Administracion

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES

ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA

ADMINISTRACIÓN I

Administración de la Calidad Total

PROFESOR: Mag. Martín Palacios Cabel

Integrantes del Equipo 2 “Talento Humano”

Gamero Espino Elizabeth (líder de equipo)

Aramburú Pocco Sara

Asto Churampi Marilyn

Bueno Herrera José

García Cruz Edwin

Legua Sosa Carlos Felipe

Mavila Quelopana Erick

Ciclo: I

Programa EPEL.

Setiembre 2012

Índice

Introducción

1.- Conceptos Básicos.

1.1.- ¿Qué es Administración?

1.2.- ¿Qué es Calidad?

2.- Administración de la Calidad Total.

2.1.- Definición.

2.2.- Objetivos.

2.3.- El papel de la Dirección y la Gerencia en la A.C.T.

2.4.- Cómo se organiza la A.C.T.

2.5.- Antecedentes Históricos de la A.C.T.

2.5.1.- Japón.

2.5.2.- E.U.A.

2.6.- Premio de la Administración de la Calidad.

2.6.1.- Premio Deming (Japón).

2.6.2.- Premio Malcolm Baldrige (E.U.A).

2.7.- Administración de la Calidad Total y las Normas ISO 9000.

2.7.1.- ¿Qué es ISO?

2.7.1.1.- Familia ISO

2.7.2.- Características de las Normas ISO

2.7.3.- Certificación ISO

2.7.4.- Administración de la Calidad Total y las Normas ISO.

2.7.5.- Círculos de Calidad

2.7.5.1.- Objetivos de los Círculos de Calidad.

2.8.- Aseguramiento de la Calidad.

2.8.1.- ¿Qué es Aseguramiento de Calidad.

2.8.2.- Satisfacción del Cliente.

2.8.3.- Satisfacción de los Empleados en Aseguramiento de Calidad.

2.8.4.- Objetivos del Aseguramiento de Calidad.

3.- Principales Exponentes de la A.C.T

4.- Herramientas de la A.C.T

5.- Características de la A.C.T

6.- Importancia

7.-Conclusiones

8.- Bibiografía.

INTRODUCCIÓN

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde tiempos remotos. El hombre, al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observaba las características del producto y enseguida procuraba mejorarlo. Con los años, el concepto primigenio de calidad ha ido transformándose hasta tener en la actualidad una gran variedad de formas de concebirla. La Calidad Total es el estado más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se hablaba de Control de Calidad, refiriéndonos a la primera etapa en la gestión de la misma, basada, esta, en técnicas de inspección aplicadas a la producción. Posteriormente, nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. En nuestros días, la Calidad ya no es considerada un plus ni un concepto de aplicación optativa, esta debe ser profesionalizada, implementada como una función organizacional, cuyo objetivo debe ser la prevención de defectos. Es bajo este criterio que nace la Administración de la Calidad Total, motivo del presente trabajo, en el que nuestro Equipo pretende clarificar conceptos y definir a que nos referimos cuando hablamos de Administración de la Calidad Total.

1.- Conceptos Básicos

1.1 ¿Qué es Administración?

Administración es “una serie de actividades que planifican y controlan el trabajo diario con el fin de alcanzar los objetivos de la manera más eficiente y efectiva manteniendo un equilibrio entre calidad, cantidad y costo”. Se establecen objetivos para las actividades y se procura minimizar la brecha entre el estado actual y las metas establecidas. En otras palabras, la administración implica el uso de procesos para alcanzar objetivos de una manera efectiva. Incluye los procesos de identificación de problemas, resolución de problemas y estandarización de los pasos tomados con el fin de alcanzar los objetivos.

Según Hosotani (1984), la administración puede interpretarse conforme a dos vertientes: con fines de mantenimiento y con fines de mejora continua o. kaizen. En mantenimiento, se verificará si el punto estandarizado se practica de un modo que permita alcanzar la meta, mientras que en el kaizen, el criterio es si hay un esfuerzo continuo por alcanzar y mejorar la meta establecida.

Para alcanzar objetivos, es necesario introducir el ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar) dentro de un marco de referencia. El proceso PHVA es una combinación de actividades de mantenimiento y de mejora, que pueden aplicarse para organizar sistemáticamente un asunto (figura 11).

Figura 11 Diagrama de Flujo del Ciclo de Administración PHVA

A P

V H 1. Seleccionar un tema/problema a atacar

2. Establecer una meta y fecha de terminación

3. Aislar la causa crítica/raíz del problema a resolver

Planear

4. Establecer un plan de acción a seguir

5. Implementar el plan de acción

Hacer

6. Verificar los resultados obtenidos

7. Evaluar los resultados obtenidos

Verificar

8. Verificar lo obtenido y si cumple con la meta y si

el resultado está mejor que su estado anterior

9. De ser así, estandarizar las acciones como

Actuar

normales y atacar el siguiente tema

10. Si no es así, regresar a los pasos 3 a 5.

En el ciclo de administración PHVA, primero se identifican los problemas en la etapa de planeación. Se realiza una encuesta interna y externa de la satisfacción del cliente para definir los problemas críticos y establecer un plazo para resolverlos. Después de fijar sus metas, el equipo de proyecto se organizará para resolver los problemas. El equipo identificará las

...