Administración Del Servicios

Administración De Servicio Al Cliente

UNICARIBE

PRESENTACION

Asignatura:

Seminario De Administración

Tema:

Administración De Servició Al Cliente

Sustentantes:

Julissa J. Álvarez la Paix

Jinel Jissen Valverde Fajardo

María Raquel Báez Taveras

Matricula:

2005-5921

2004-4167

2000-1204

Facilitador:

Gabriel Emilio Minaya Ventura

Fecha:

15 -Febrero -2015

INTRODUCION

La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.

La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación.

“Haz a los demás lo que quisieras que te hicieran”; este es el principio en el cual se basan los servicios a los clientes, y ganar dinero aplicando este principio significa que nos hallamos en el mundo de los negocios.

Administración De Servicio Al Cliente

Conceptualización:

 SERVICIOS:

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidadesde un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.

 CLIENTES:

Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización.

Es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor, generalmente en forma Un cliente:

Es la persona más importante de nuestro negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

Es la fuente de vida de un negocio.

En términos de procesos, existe y se definen también los clientes internos y los clientes externos a la organización, entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de producción y o provisión de un servicio, y a los segundos como los consumidores finales o intermedios.

 TIPOS DE CLIENTES

Cliente Interno:

 Accionistas: Son los que invierten en la empresa. Esperan de esta que les aporte beneficios y les informe de cómo evolucionan los principales indicadores

 Personal: Son los que desarrollan el servicio. Esperan que se reconozca su labor, se les forme y se les de las herramientas necesarias para ejecutar su trabajo

Importancia

Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o servicios ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también juega un papel clave en el éxito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor que no funciona bien con el servicio al cliente puede tener mayor dificultad para realizar pedidos u obtener respuestas a las preguntas de sus clientes externos, lo que resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones internas también pueden afectar negativamente la moral de la empresa.

Cliente Externo

Es alguien que utiliza tu empresa de productos o servicios, pero no forma parte de tu organización. Si eres dueño de una tienda al por menor, por ejemplo, un cliente externo es una persona que entra en tu tienda y compra de tus mercancías.

 Canales de comercialización

 Proveedores

 Mercado de referencia: Son los que influyen en nuestras decisiones (consultores, universidades)

 Mercado de influencia: Son los que influyen en el cliente final (medios, autoridades…) Esperan de nosotros que les informemos de novedades y noticias, que publiquemos artículos

Importancia

Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras que la empresa necesita para sobrevivir. Los clientes externos satisfechos suelen hacer compras repetidas, así como referir a tu negocio a otras personas que conocen. Un cliente que sufre a través de una experiencia negativa con un negocio, tales como ser tratado groseramente por un empleado, también puede obstaculizar una empresa por disuadir a otros de lo condescendiente.

Clientes finales:

 Cliente actual

 Cliente del competidor: Espera que nos dirijamos a el con una mejor oferta de valor

 Cliente potencial no usuario: Es el que podría comprar pero no lo hace. Espera que le expliquemos de qué modo nuestro producto cubre sus necesidades

 Cliente antiguo recuperable: Es el que compraba pero que ahora ya no compra

 Cliente competidor: Espera que nos dirijamos a él con una mejor oferta de valor.

 Cliente antiguo recuperable: Es el que compraba pero que ahora ya no nos compra

 Servicios De Atención Al Cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

 Administración De Servicio Al Cliente

Es un método sistemático y estructurado para planear, organizar y controlar el desarrollo y forma de dar los servicios al cliente. Es también un arma que puede emplearse para obtener éxito en los negocios.

La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos de Verdad de Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems). Carlzon usó este concepto

...