Administración Operativa

En un inicio se habla de los bolígrafos de bola y cómo nació para remplazar a las plumas estilográficas, lamentablemente, aunque la idea fuese buena, no tuvo una gran acogida, puesto que el producto traía varios defectos: se atoraba la tinta, se quedaba trabada la bola del bolígrafo y además de todo eso, eran muy costosos. Con esto nos damos cuenta que el nivel de satisfacción del cliente con esa versión del producto era menor a 1, puesto que las personas percibían un producto, supuestamente, más fácil y sencillo de usar y lo que obtuvieron a cambio fue un bolígrafo que costaba demasiado y que traía fallas de fabricación.

Es en este momento en donde Bich, quien vio una oportunidad de mercado, decide comprar los derechos del bolígrafo y comenzar un nuevo proceso de fabricación para estos. Comenzó todo desde cero, empezando por los insumos, logrando abaratar los costos de los materiales y provocando que el precio del bolígrafo bajara considerablemente y terminando con el propio diseño del bolígrafo, haciéndolo más ergonómico y fácil de usar. Es aquí donde vemos un cambio, el cliente se encontraba en la situación de un producto similar al mal producto anterior, pero ahora más “barato”, por lo que se puede suponer que las expectativas de los clientes eran muy bajas, sin embargo, Bic sorprendió con una excelente calidad de bolígrafos y a un precio accesible para todos, por lo cual, la satisfacción del cliente debió ser mayor a 1, puesto que este debió haber sobrepasado las expectativas, pues era un producto bueno, bonito y barato.

Dentro del caso también podemos observar varios errores de inversión que cometió la empresa, pero esto ¿a qué se debió? Bic intento producir productos más complejos que no necesariamente encajaran en un concepto de bueno, bonito y barato como lo hacer lo bolígrafos, las cuchillas de afeitar o los encendedores. Al ser productos más complejos se puede llegar a percibir cierto aprecio por los productos más costoso (más me cuesta = más me va a durar). Por lo que cayó en el error de fabricar un producto, tal como el perfume Bic, que no era necesitado por el cliente, creado así una situación de calidad inútil y cómo resultado, el producto no duró ni 5 años dentro del mercado.

...