Administración de quejas y recuperación del Servicio
Enviado por Paola Andrea Hoyos Hoyos • 12 de Diciembre de 2022 • Tarea • 255 Palabras (2 Páginas) • 148 Visitas
Página 1 de 2
Tercera entrega de Mercadeo de Servicios
Administración de quejas y recuperación del Servicio
Para esta entrega, cuyo valor es del 25% haremos lo siguiente:
- Escojan una empresa que se dedique a la venta de servicios (intangibles).
- Deben realizar una explicación detallada de cada uno de los servicios, el target al que va orientado, y demás factores que consideres pertinentes.
- Realizarán el triángulo del servicio, tal como se describió en clase (deben mostrarlo en el gráfico de dicha figura y explicar cada uno de los ítems).
- De acuerdo al triángulo, deben definir aquellos puntos que resultan ser críticos y que deben mejorar para brindar una mejor experiencia al cliente ¿cuáles áreas de la compañía están implicadas?
- Definir la estrategia del servicio, de acuerdo a los ítems que consideren pertinentes, pueden partir del siguiente gráfico.
[pic 1]
- Explicar detalladamente el ciclo del servicio, esto, es cada uno de los pasos definidos por la compañía para recibir y dar solución a una solicitud o queja de un cliente.
La segunda parte del trabajo está conformada por lo siguiente (valor 25%)
- ¿Qué estrategias utiliza la compañía para mejorar ese ciclo del servicio? Describa cada una de ellas.
- Describa las quejas (si son en función del objetivo o en función del cliente) y qué tipos de clientes quejosos se pueden identificar.
- ¿Cuál es el manejo que se le da al cliente para la recuperación del servicio?
- Describa los programas de lealtad y retención de clientes y qué proponen para mejorar el indicador correspondiente.
- ¿Qué garantías ofrece la empresa con respecto al servicio?
...
Disponible sólo en Clubensayos.com