Admistracion de servicios. comportamiento del cliente en los encuentro de servicios

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Escuela de Negocios

TEMAS

TEMA II:   comportamiento del cliente en los encuentro de  servicios

PRESENTADO POR:                                MATRÍCULA:

Rafaelina Polanco                           11-4398

FACILITADOR:

Lic. Beronico rollins

ASIGNATURA:

Administración de servicios

FECHA:

María Trinidad Sánchez (Nagua), Rep. Dom

Distinguido participante, realice la siguiente actividad de aprendizaje:

1. Redacte un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 61 del texto básico. 

1. Aclare las diferencias entre las cuatro categorías generales de servicios, dé ejemplos de cada una y explique los desafíos de la administración de servicios relacionada con cada una de las cuatro categorías.

• Proceso hacia las personas: Un ejemplo de procesos hacia las personas es cuando nos montamos en un carro público para dirigirnos de  un lugar u otro, también cuando vamos a al gimnasio a ejercitaron para ponernos en forma
•  Proceso hacia las posesiones: Un ejemplo de posesiones es cuando llevamos nuestra ropa a la lavandería, cuando echamos combustible, cuando contratamos a alguien para servicio de limpieza.

•  Proceso del estímulo mental: es un servicio dirigido a la mente de las personas tale como, cuando lanzamos un producto y el cliente lo percibe como bueno,

•  Proceso de información: servicios dirigidos a bienes intangible tales como cuando vamos a un banco a buscar información y cogemos préstamos y realizamos cuenta en el  mismo , y cuando tenemos nuetro propio seguro médico.-

La Diferencias que existe del uno del otro es que el proceso hacia las personas y hacia las posesiones es de naturaleza de acción del servicio tangible, y los procesos de estímulo mental y proceso de información son de naturaleza de acción intangibles.

Las principales diferencias es que el proceso hacia las personas está dirigido hacia el cuerpo de las personas, el proceso hacia las posesiones está dirigido a posesiones físicas, el proceso de estímulo mental, está dirigido hacia la mente de las personas y el proceso de información está dirigido hacia bienes intangibles.

1. .  Explique el modelo de consumo de servicios de tres etapas.

El modelo de consumo de servicio nos ayuda a entender la manera en que los individuos reconocen sus necesidades, enfrentan sus riesgo percibido, buscan soluciones alternativa eligen y utilizan servicios y luego valoran sus experiencia a partir de sus expectativa prevista.  

1. Describa los atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad y dé ejemplos de cada uno.

• Los atributos de búsqueda: son aquellos que ayudan a los clientes a evaluar el producto antes de comprarlo, el estilo color y textura sabor y sonido son característica que permiten a los potenciales clientes aprobar productos antes de adquirirlo. Ejemplo cuando vamos a una tienda telefónica a comprarnos un equipo primero evaluamos a ver si nos conviene o no.
• Atributos de experiencia: esto atributos se dan cuando no es posible evaluar el producto antes de la compra, ya que los clientes debe experimentar el servicio para saber lo que recibirán. ejemplo  esto lo ponemos en práctica cuando vamos a un restaurant ya que no podemos aprobar el servicio  antes de que este servida.
• Atributos de credibilidad: son aquellos productos que el cliente no puede evaluar con confianza ejemplo. Cuando compramos un artículos por internet.

1. Explique por qué es más difícil para los clientes evaluarlos servicios que los bienes.

Por qué los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo. En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administración del tiempo libre, la educación y la salud, entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas está la programación informática, la asesoría jurídica y contable, así como la publicidad.

5 ¿Por qué la percepción de riesgo del consumidor es un aspecto importante en la selección, compra y uso de servicios? ¿De qué manera las empresas pueden reducir las percepciones de riesgo de los consumidores?

Este factor es muy importante para las empresas, ya que la fidelidad de un cliente depende de manera directa de la percepción que se tenga del producto que se compra. Las empresas pueden reducir las percepciones de riesgo de los consumidores utilizando diferente tipos de estrategias que pueden variar de acuerdo con la naturaleza del servicio y pueden incluir todas o algunas de las siguientes características: Ofrecen garantías de desempeño, otorgan garantías de devolución de dinero (o de repetir el servicio), permiten que los clientes potenciales vean una presentación anticipada del servicio a través de folletos, sitios web y videos, animan a los clientes potenciales a visitar las instalaciones de servicio antes de la compra, instituyen procedimientos de publicidad visibles, capacitan a los miembros del personal para que sean respetuosos y muestres empatía al tratar con los clientes, entre otros.

Entre las respuestas estratégicas para manejar las percepciones de riesgo del cliente los mercad logos a menudo buscan crear más atributos de búsqueda para atraer a los clientes potenciales. Un método de esto es ofrecer una muestra gratuita y otra es a través de la publicidad, lo cual ayuda a que los clientes puedan visualizar los beneficios de los servicios.

1. ¿Cómo se forman las expectativas de los clientes? Explique la diferencia entre el servicio deseado y el servicio adecuado con respecto a alguna experiencia de servicio que usted haya tenido recientemente.

Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.

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