Analisis caso empresa el quimico

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

CURSO

CRM LA ADMINISTRACION DE LA RELACIÒN CON LOS CLIENTES

INSTRUCTORA: MARGARITA MARIA VALENCIA OROZCO

CASO EL QUIMICO

PRESENTADO POR

MARIA JOSE POLO HERRERA

EL QUIMICO

Dentro del caso que nos presentan a analizar podemos decir lo siguiente:

La empresa como tal no cuenta con datos históricos y reales que permitan hacer un estudio del comportamiento de los clientes.

La fuerza de venta de la empresa no cuenta con suficiente información acerca de sus clientes reales y potenciales, el motivo de su deserción, sus gustos preferencias, entre otros aspectos

 Así mismo no cuentan con métodos o medios eficaces para la captación de clientes, su fidelización y permanencia en el tiempo.

La falta de una estandarización en los procesos dentro de la compañía como por ejemplo la toma de pedidos o cotizaciones, hace estos procedimientos se tornen demorados, generando posibles molestias en los clientes y convirtiéndose en una causa de deserción de estos.

La ausencia de una base de datos es uno de sus principales problemas, ya que debido a esto no existe suficiente información la cual permita ser analizada para tomar las correcciones pertinentes y mejorar las ventas y permanencia del cliente dentro de la compañía.

Finalmente, también podemos decir que dentro de la compañía no existe un trabajo articulado del equipo que la conforma, los diferentes departamentos no trabajan relacionados entre sí y por eso tampoco pueden generar buenas estrategias para la recuperación de sus ventas y la fidelización de sus clientes.

Teniendo en cuenta lo anterior podemos recomendar como acciones de mejora:

• Identificar clientes potenciales: necesidades, expectativas, experiencias con otras compañías.
• Establecer una base de datos, banco de información personal lo cual permita tener un primer contacto con los clientes, tanto reales como potenciales para ofrecer los productos de la empresa vía telefónica o email, esto disminuye los costos y tiempo invertido por cliente en las visitas y permite optimizar el tiempo y recursos de la empresa, así como también permite hacer el cierre de ventas por este medio.
• Deben estandarizar el proceso de realización de las cotizaciones: valores, cantidades permitidas para la venta, descuentos autorizados, formas y medios de pago, entre otros. Una vez estandarizado el proceso de cotización, deben dar una correcta capacitación a todos los empleados del área encargada, esto ayudara a agilizar la entrega de las cotizaciones a los clientes y así evitar un desistimiento de éste al percibir demoras en los procesos de la empresa
• El poseer una base de datos y un equipo capacitado en el análisis de la información recopilada ayudara a utilizar los datos más relevantes en la construcción de estrategias de mercadeo, promociones, nuevos productos, entre otros. Es de suma importancia que la información del cliente y los datos recopilados sean de fácil disponibilidad para todos los departamentos de la empresa, esto con el fin de agilizar la toma de decisiones y la implementación de estrategias en pro del cliente y la empresa.
• Además de una base de datos también se debe implementar el recopilar los reportes de historiales de venta, esto con el fin de realizar seguimiento a los procesos luego del cierre de ventas, así como crear estrategias para la permanencia del cliente en el tiempo.

Ante estas recomendaciones, también podemos sugerir implementar las siguientes acciones:

• Ofrecer a sus clientes antiguos bonos de descuentos para aquellos que regresen, así como promociones permanentes para ellos. Crear una especie de “club de socios” donde puedan acceder a estas promociones o descuentos, asesoría personalizada en el uso de sus productos. Facilidades de pagos en las facturas, transporte gratis después de una compra de cierto valor
• Para los clientes nuevos un descuento inicial por primera compra, asesoría personalizada y la posibilidad de permanecer al “club de socios”, esto con el fin de crear fidelización en el cliente.
• Un programa de referidos, donde por cada referido efectivo que realice su compra, hace que el “socio” gane puntos los cuales puede cambiar por beneficios dentro de la compañía.

Así mismo también resulta necesario la implementación de una página web, donde se pueda conocer los productos y servicios ofrecidos por ellos. Líneas de atención al cliente, un chat donde se pueda despejar dudas en tiempo real. El uso de redes sociales brinda también una continua comunicación con los clientes potenciales y reales, ayudando a conocer los gustos, necesidades, quejas y reclamos de los clientes. La obtención de todos estos datos ayuda en la toma de decisiones para mejoras futuras dentro de la compañía y de formas de fidelización del cliente.

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