Análisis de Voz Ofrecen Tecnología Probada Para los Desafíos Persistentes en los Call Centerss

as Herramientas de Análisis de Voz Ofrecen Tecnología Probada Para los Desafíos Persistentes en los Call Centerss

Tus agentes de servicio de llamadas hacen felices a los clientes? Resuelven los problemas de los clientes? Hacen ventas adicionales o renovaciones cuando se puede? Se sienten frustrados con los clientes? Y tus clientes? Te amenazan con dejarte por un competidor? De qué se quejan? La comunicación termina siendo satisfactoria o frustrante?

Cuando se trata de interacción agente-cliente, una comunicación que sale mal, ya es demasiado. Existe una manera, pero muchas compañías la consideran muy costosa, demasiado complicada o demasiado contundente.

Estoy hablando de Las herramientas de análisis de voz – tecnología de compañías tales como, Envision, CallMiner, Aspect, Nexidia y Utopy que analizan la voz de las llamadas en tiempo real. Las herramientas de análisis de voz pueden analizar el tono y la emoción de la voz y los patrones de hablar/silencio para medir la emoción y satisfacción, relacionar la detección de frases definidas por el usuario con acciones específicas de un agente –en resumen, identifica y señala por prioridades qué necesita arreglo y luego contribuye a la resolución.

Si monitoreas las interacciones de los agentes con los clientes, por ejemplo, tú puedes descubrir o localizar fácilmente cuáles agentes no están siendo proactivos o cuáles no están obteniendo buenos resultados en satisfacer a los clientes. En este caso, puedes llevar a ese agente de servicio de llamadas aparte para educarlo y entrenarlo de manera de mejorar su desempeño. Si identificas a través del análisis de contenido que ciertas llamadas son difíciles de afrontar por los agentes, puedes segmentar esas llamadas e implementar procesos de negocio específicos o si no, tratarlas de otra manera diferente.

Tú inclusive puedes programar el software de las herramientas de análisis de voz para escuchar frases específicas y basado en esas frases, inmediatamente se le enviará al agente alternativas de respuestas proactivas. Los gerentes de los centros de llamada también pueden monitorear el sistema para detectar la cantidad de veces que los clientes mencionan a un competidor o dicen “Gracias”. También puedes monitorear cuántas veces los clientes se molestan por su vocabulario y causan un cambio en el tono de voz del cliente durante la llamada.

Además, puedes usar el sistema de las herramientas de análisis de voz para monitorear los patrones de tono y silencio, los cuales pueden ayudar a determinar cuándo los clientes están frustrados o a punto de molestarse. El tono también puede reflejar la edad, la cual puede ser utilizada para precisar qué tan efectiva es una campaña de mercadeo en los segmentos de cierta edad específica.

A pesar de la clara evidencia de que tiene un gran impacto en la productividad

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