Análisis del caso Hotel Aliar: la calidad es lo primero

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

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INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE SALVATIERRA

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Análisis del caso

Hotel Aliar: la calidad es lo primero

Elaborado por:

Monserrat Mónica Martínez Gallardo

ASESOR: LGEM. ANTONIO OSORNIO TAMAYO

Salvatierra, Gto.                                                      Agosto, 2019.

     Al realizar el análisis sobre el caso del Hotel Aljar, logre apreciar lo importante que es para este la calidad, razón por la cual desde sus inicios ha estado presente dentro de los principios de gestión aplicados por la dirección. Están conscientes que puede tener diversos significados, para algunos puede ser la bondad del producto o servicio (Evans, 2000), para otros es solo la satisfacción del clientes externo e interno  (Juran, 1995) y a otros más les parece que es el grado en que las características de un producto o servicio satisfacen las necesidades del cliente.

    Tomando como referencia los conceptos de calidad según la Asociación Americana de la Calidad ASQ, dentro de este caso se pueden identificar conceptos como:

• La mejora continua debido a que esta cosiste en mejorar, en este caso el servicio, a través del tiempo, dentro del hotel se llegaron a establecer normas, para que fueran cumplidas se llevaron a cabo distintos procesos, en pocas palabras fue un método de Ciclo planificar-hacer-verificar-actuar PDCA ya que se concibieron dichas nomas, se implementaron, los supervisores verificaban que se cumplieran y así actuaban para que la atención al cliente fuera la mejor.
• El costo de calidad, utilizaban una  metodología que les permitía saber en qué se utilizaban los recursos, así como la evaluación de la calidad del servicio resultante.
• Satisfacción del cliente, teniendo en cuenta que es la medida en que el servicio satisface las necesidades del cliente, en el hotel se encontraban pendientes de cubrir las necesidades de sus clientes.
• Resolución de problemas con el paso del tiempo, el gusto de los cliente cambio, por lo que a principios de los 80’s el número de clientes disminuyo, por esta razón la dirección del Hotel tuvo que analizar las alternativas para resolver dicho problema una de las cuales fue rebajar la categoría por tal de seguir dentro del mercado.
• Vista del proceso de trabajo, al mantener una gestión comercial y volver a capitalizar la empresa, en 1992 determinan mejorar la capacitación del personal para volver a brindar la mejora calidad en sus servicios, por lo anterior se puede decir que, entendieron que el trabajo es un proceso que genera como resultado un servicio de valor para el cliente.

     El presente caso es un ejemplo de la corriente filosófica de la administración para la calidad de William Eduard Deming (1900 – 1993). Se puede decir que en el Hotel Aljar, se aplicaron de los 14 puntos de Deming

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y servicio.
2. Adoptar la nueva filosofía.  
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.
5. Mejora constante.
6. Métodos modernos de capacitación.
7. Implantar métodos de liderazgo.
8. Eliminar el miedo.
9. Romper la barrera entre los departamentos.
10. Eliminar exhortaciones.  
11. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Remover las barreras que impiden el orgullo de un trabajo bien hecho.
13. Instituir un programa vigoroso de capacitación y auto-mejora.
14. Tomar acción para llevar a cabo la transformación.

Ahora bien de acuerdo con la ASQ, el concepto que mejor se adapta a este caso es el de la satisfacción del cliente, la calidad de sus servicios era basada y verificada en llenar las expectativas de sus clientes, para asegurar la satisfacción de sus necesidades, gustos o caprichos.

     En cuanto al desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el Hotel Aljar ha tenido por objetivo brindarles una garantía a los clientes potenciales, así como atraer a nuevos clientes, ya que al tener dicha certificación por la ISO 9002, le da prestigio y una cualidad que lo caracteriza entre sus competidores.

El desarrollo de dicho sistema, le ha implicado a la organización la creación de un departamento de calidad, el cual facilita la evolución y mejora del sistema, teniendo como prioridad la satisfacción a los clientes, por ello también se implemento un departamento de atención a clientes, el cual se encarga de realizar cuestionarios y entrevistas personales con el fin de obtener información de ellos, con el fin de producir un grado de satisfacción en el huésped.

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