Aplicacion EFQM Adminitración Pública

Excelencia en la Gestión de un Centro de la Administración Pública

Rafael Abajo Merino

OPTIMA XXI

Director

abajo.rafael@gmail.com

INTRODUCCION

¿Necesita la Administración Pública la Excelencia?

Actualmente, la modernización del sector público y los nuevos métodos de gestión son temas comunes dentro del campo de las administraciones públicas. Sus principales características son:

• Mayor capacidad de respuesta ante las necesidades de los clientes o usuarios de un servicio.

• Enfasis en el rendimiento y la gestión de los resultados.

• Introducción de estándares de rendimiento.

• Mayor comunicación de resultados.

• Descentralización y delegación de competencias en la gestión financiera y de las personas.

• Interés por las fuerzas del mercado y la creación de mercados internos.

• Privatización de empresas públicas.

• Aplicación de metodologías de gestión del sector privado.

El contexto general puede hacer referencia a la prestación de servicios en un entorno caracterizado por recursos económicos limitados e incremento de la demanda, y por la necesidad de reducir costes mediante economías internas y de dar respuesta a cambios sociales y políticos.

Otras diferencias que están surgiendo son las siguientes:

• En el Sector Público, autoevaluación y mejora deberán abordar el papel de la dirección y su interacción con el papel político. El Modelo EFQM de Excelencia no trata de evaluar la “calidad” o “excelencia” de las medidas políticas, sino más bien la gestión de la excelencia en las organizaciones.

• Los clientes de las organizaciones del Sector Público son los beneficiarios de las actividades, productos, dictámenes y servicios de las administraciones públicas. Los clientes no son necesariamente los usuarios fundamentales de los servicios ofrecidos. Los distintos organismos prestan servicios de acuerdo con las políticas de las distintas administraciones y dan cuenta de su rendimiento ante grupos de interés políticos como pueden ser los ministros, consejeros o diputados. Son los distintos gobiernos los que establecen los objetivos políticos. Las medidas de satisfacción del cliente se basan en áreas consideradas importantes para los clientes y grupos de clientes.

• Las relaciones con los clientes de las organizaciones del Sector Público y de las Organizaciones del Voluntariado pueden ser muy distintas de las del sector privado. Por ejemplo, los servicios públicos pueden ser monopolios, obligatorios o de acceso restringido. No obstante, sigue siendo cierto que las organizaciones del Sector Público existen, fundamentalmente, para dar servicio a clientes, tanto si se trata de individuos, grupos de interés o la sociedad en su conjunto. Estas organizaciones serán juzgadas con relación al grado de satisfacción que sean capaces de dar a las necesidades de dichos grupos. Más aún, un factor importante para alcanzar la excelencia es consultar a los clientes en su sentido más amplio.

• La Política y Estrategia abordará la cultura interna, la estructura y el funcionamiento de la organización en el corto y largo plazo con relación a las prioridades, la dirección general que se le ha marcado y las necesidades de los clientes, las personas de la organización, la comunidad y los políticos.

• El hecho de que muchas organizaciones del Sector Público deban aceptar los límites que a su gestión de las personas establezcan las distintas administraciones, implica que sólo pueden funcionar dentro de un conjunto determinado de libertades definidas. Las organizaciones deberán trabajar, pues, dentro de estas limitaciones para obtener el máximo posible del potencial de sus trabajadores.

• En mayor medida que las organizaciones del sector privado, las organizaciones del Sector Público se verán con frecuencia sujetas a restricciones financieras, presiones de diverso tipo y a la necesidad de adecuarse a la legislación a la hora de gestionar sus recursos financieros. La capacidad de las organizaciones del Sector Público para generar recursos financieros adicionales podría ser limitada, al igual que su libertad para destinar, o modificar el destino de fondos, a los servicios que desea ofrecer.

• Las organizaciones del Sector Público que pudieran tener escaso control sobre sus recursos no deberían medir los aspectos positivos o negativos de la cantidad de recursos a su disposición o el destino asignado a los mismos, sino cómo se gestionan estos recursos para apoyar la Política y Estrategia de la organización dentro del grado de libertad de que goza.

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no-prescriptivo que reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques. Existe, pues, una libertad de interpretación considerable a la hora de reflejar las estrategias adecuadas para una determinada entidad del sector público teniendo en cuenta su origen, cultura, nivel de modernización y clima político. El Modelo EFQM de Excelencia permite respetar e incorporar el trabajo realizado con otros modelos, sistemas y procedimientos como, por ejemplo, el cuadro de mando integral, la cadena de valor para el cliente, la Nueva Gestión Pública, la certificación ISO y los sistemas de acreditación y garantía de la calidad específicos.

El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento práctico que ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de gestión apropiado. Las organizaciones, de cualquier tipo o actividad, tamaño, estructura o madurez en calidad, necesitan, para tener éxito, establecer un sistema de gestión que les ayude a saber en qué punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia y, así, poder analizar las diferencias y lagunas que pueden existir dentro de la organización para alcanzarla. El Modelo, a su vez, estimula la búsqueda de soluciones.

La concepción y el desarrollo de sistemas de gestión es, hoy en día, un elemento crítico en cualquier actividad. Mucho más en el ámbito de la Administración Pública, parte fundamental del mundo de los servicios. Podríamos decir que la diferencia entre el éxito y el fracaso de un servicio estriba en su calidad. Por ello, igual que se controlan los procesos de producción en la industria, es importante controlar los procesos de “producción” del servicio. Convertir lo intangible del servicio en tangible es el reto, mejorando así sustancialmente la calidad del servicio prestado a la sociedad.

A la hora de hablar de la calidad conviene diferenciar

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