Aplicación del diagrama de pareto en sucursal mcdonalds

Aplicación de los métodos Teoría de Colas, Diagramas de Pareto y Diagrama de Ishikawapara generar propuestas de mejora en la atención de servicio al cliente de la empresa de servicios sector alimentario: McDonald’ssurcursal Plaza Américas.

Introducción

El presente trabajo pretende estudiar un sistema de línea de colas, caso específico sucursal deMcDonald’s, ubicada en el Centro Comercial Plaza Las Américas, Veracruz. Se decidió investigar esta empresa porque el tiempo de espera para realizar una compra en este establecimiento es excesivo, tomando en cuenta su calidad de fastfood, y aunque la importante cadena se ha mantenido en la preferencia de los consumidores, sería benéfico para ésta solucionar este problema.

Es por eso que les presentamos el siguiente trabajo de la cola de espera. Adicionalmente se utilizarán los Diagramas de Pareto y Diagrama de Ishikawa para identificar las causas de la lentitud en servicio y de esta manera presentar una propuesta a la Gerencia para solucionar este problema.

Planteamiento

Para desarrollar el presente trabajo nos dimos  a la tarea de seleccionar un establecimiento que fuera muy visitado y por ende todos conocieran sus áreas de oportunidad en cuanto al servicio.

Es por ello que seleccionamos McDonald’s localizado en el local 10-11 de la zona de comida en Centro Comercial Plaza Américas, este local en especial fue establecido en Veracruz en el año 1992, mismo que se rige con la filosofía y forma de trabajar que el franquiciante estipuló.

Según el portal de McDonald's México “recibe a más de 200 millones de consumidores por año […] Gracias a eso, México es uno de los mayores mercados de la corporación en Latinoamérica” (Arcos Dorados, 2015). Es por ello que no nos sorprende que siempre que asistimos al establecimiento del área de comederos en plaza Américas en horas pico, nos demoremos un poco en realizar el pedido y recibirlo a pesar de ser un fastfood.

Esta franquiciallegó a Veracruz y se posicionó casi inmediatamente como líder en su sector de comida rápida, aunado a esto, su establecimiento estratégico en plaza Américas “obliga” a los usuarios a decidirse por este restaurante por la rapidez de su servicio así como sus productos muy bien reconocidos, lo cual genera confianza al usuario ya sabe que va a recibir y se evita sorpresas además que las cajitas felices son un gran atractivo para los más pequeños de la familia.

El problema específico que detectamos en esta sucursal, mismo que abordaremos para brinda una solución, es que como se mencionó anteriormente, el establecimiento durante la hora de la comida es muy solicitado, lo que ocasiona que hay una saturación en el servicio, lo que da como resultado que personas cambien de establecimiento, o se generen molestias ya que no atienden en el tiempo que se espera de un fastfood.

 Otra cuestión es que por estar en la zona de comida, las mesas con las que se cuenta se comparten con más de 5 restaurantes lo cual resulta en algunos casos contraproducente ya que en ese McDonald’s no hay donde poder sentarse a comer a diferencia de su competencia directa: Carl’s Jr. Que si cuenta con un área especial para sus usuarios.

Es por ello que en el presente trabajo nos enfocaremos a detectar que es lo que sucede cuando el servicio colapsa, es decir:

-¿Cuántos usuarios son los ideales para atenderlos con eficaz y eficacia?

-¿Con cuántos ya el servicio se vuelve poco ágil y empieza a ser lento?

-Las características que debe tener el cajero para lograr un servicio de calidad (minutos por toma y entrega de pedido, así como capacidad de respuesta)

-Percatarnos si dos cajas y una unifila para la entrega del pedido son suficientes.

        Para poder dar respuesta a los cuestionamientos anteriores nosotros nos basaremos en las herramientas de apoyo en la toma de decisiones, los que nos parecen más oportunos de acuerdo a nuestra experiencia son Diagrama de Pareto, Teoría de Colas y Diagrama Causa y Efecto de Ishikawa. Teniendo ya todos estos criterios claros con sus posibles soluciones procederemos a realizar una aportación para brindar consejos de cómo gestionar un servicio de calidad.  

        Seleccionamos el método cuantitativo: Diagrama de Pareto ya que “es una herramienta que te ayuda a dividir un problema grande en pequeñas partes e identificar cuáles de ellas son las más importantes” (Georgetown,2000). En el mismo portal nos menciona que esta herramienta nos puede servir para “entender cuáles causas de un problema parecen estar ocasionando más impacto en el problema”.

Es decir con el diagrama de Pareto,pondremos detectar las actividades estrechamente relacionadas tanto con el problema a tratar así como la solución que brindaremos, esto es fácil de detectar ya que esta representación se basa en barras, y con apoyo de recursos tecnológicos vistos en clase, estas barras son fáciles de detectar, e interpretar para que nosotros podamos brindar una solución oportuna.

Este método también lo seleccionamos porque es bien sabido que un diagrama de Pareto que se vea demasiado constante es porque necesitamos adentrarnos en otros datos, y podemos seguir ya que en los detalles es donde puede estar el problema.

Teoría de colas es un métodocuantitativo que se apega mucho al establecimiento que tomamos como objeto de estudio, esto porque esta sucursal de McDonald’s cuenta únicamente con dos cajas de atención al público, que trabaja como un sistema de líneas de espera.

        Las razones para utilizar un sistemas de colas son que podremos analizar la situación actual del servicio que brindan, percatarnos si el número de servidores o cajeros, con los que cuenta, son suficientes para la demanda que se percibe en horas pico, así como detectar si esta sucursal “puede morir de éxito” es decir, si por la alta demanda que tiene en ciertos horarios está provocando que los usuarios la cambien por otro tipo de comida.  

        Teniendo todo lo anterior procederemos a proponer un escenario propicio para mejorar el servicio al cliente, así como evitar pérdidas de usuarios y por ende de entradas de recurso.

Diagrama Causa-Efecto o también conocido como Diagrama de Ishikawa, es un método cualitativo que se basa en juicios de valor, es aquí donde agruparemos de forma gráfica las causas posibles a una problemática determinada, esto gracias al método de observación que realizaremos.

“Este diagrama también es conocido como diagrama de causa-efecto y en él se ilustran las 4 Ms: Mano de obra, Maquinaria, Método y Material, que son las más comunes, también está la de medio ambiente, pero ésta casi no se utiliza”. Esta información fue extraída de la plataforma blackboard, pero posteriormente abordaremos el tema desde puntos de vista de diferentes autores.  

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