Aplicación y diseño de encuestas

2.1.2 Aplicación y diseño de encuestas.

Satisfacción del cliente: Tener clientes complacidos o plenamente satisfechos uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente? el método más económico y eficiente de obtener información de los clientes, las encuestas de satisfacción sirven para tomar decisiones con base a información cuantitativa obtenida por medio de un cuestionario, sirven para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo.

Objetivos:

• Entender sus necesidades.
• Detectar áreas de mejora concretas.
• Otros objetivos más específicos: entender las expectativas de los clientes, saber si recomendarían el producto o servicio, conocer los puntos fuertes y los puntos débiles.
• Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.

Beneficios:

• Los clientes se sienten parte de un proceso de mejora continua y les gustará sentir que su opinión es útil. Este tipo de encuesta es una estupenda herramienta para alentar una comunicación fluida con ellos.
• Ayuda a retener a sus clientes actuales.
• Ayuda a establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes está enfocado en satisfacer al cliente.

¿Cómo elaboro la encuesta?

• Redactar cuestionario.
• Programar cuestionario
• Recopilar respuestas
• Analizar resultados
• Implementación de acciones derivadas de los resultados de la encuesta y seguimiento.

Cinco maneras de preparar excelentes encuestas:

• Sea imparcial. imparcial.
• Evite las hipótesis.
• Utilice preguntas sencillas.
• No formule preguntas innecesarias.
• Intente usar el "cómo".

2.2 Medición Objetiva de la Calidad

Las áreas de oportunidad a los que se enfrentan los clientes, y que se deben solucionar, se clasifican en varias formas:

• Por orden de calificación de la encuesta: Resolver los aspectos con la calificación más baja, es decir, con el nivel más bajo de satisfacción.
• Seleccionándolos de un diagrama de dispersión: Elaborar un diagrama que muestre tanto la calificación, como la importancia de cada atributo. Esto se hace si mide cada pregunta o atributo (grupo de preguntas), según su importancia para el cliente, para mantener la calidad actual.
• Seleccionándolos de un diagrama de Pareto: Preparar un diagrama de Pareto de comentarios del cliente. Algunos de esos comentarios requerirán un contacto posterior con el cliente y los numerosos comentarios de los clientes se pueden convertir en datos cuantitativos.

Modelo de la satisfacción del cliente

Establecer objetivos para varios elementos o medidas de desempeño, después de un análisis apropiado de los datos. Así esos objetivos se convierten en aspectos fundamentales del negocio, o aspectos de administración diaria de los productos.

"El proceso de planeación" debe ser para una exposición de administración diaria o aspectos fundamentales del negocio.

2.3 Análisis e interpretación de la Medición

¿Cómo asegurar el seguimiento de las encuestas de la satisfacción las encuestas de la satisfacción del cliente? La parte más decisiva de una encuesta de la satisfacción del cliente es emprender una acción correctiva, después de que se han recopilado y analizado los datos.

Recolección de la opinión y las necesidades del cliente: Antes de diseñar y fabricar productos, es importante recolectar la opinión y las necesidades del cliente. Esta información nos puede ayudar a proporcionarles a nuestros clientes el producto adecuado.

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