Atencon De Calidad

ESTRATEGIAS PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD

Ningún proceso de Servicio/Atención al cliente será apropiado si no está enmarcado en una clara vocación de servicio, una serie de principios estructurados en valores morales y un adecuado trabajo en equipo. Es una desagradable experiencia estar del lado del mostrador en que recibimos un trato descortés, irónico, plagado de incomprensión y repleto de vulgaridad. Es cuando el empleado encargado de “atender” el requerimiento, de escuchar la solicitud o de recibir la queja se distrae conversando por teléfono, y observa con displicencia o con el ceño fruncido al cliente. Pareciera que además de la barrera física que implica el mostrador, el escritorio o la ventanilla de cristal, también existiera una barrera psicológica que implica que el cliente es un enemigo, es un molesto tramite o implica ocupar el sagrado tiempo de un empleado determinado.

Es cuando un comensal en un restaurante, acuciado por su primaria necesidad de satisfacer su hambre, encuentra un mantel sucio, una mesa bamboleante, una silla incomoda y un ambiente desaseado amen del trato brusco del mesonero. Es la espera por el servicio, la sopa fría, el pan duro, el bistec duro como suela de zapato, la lucha contra las moscas, el olor a frituras que se esparce por el local y se impregna en la ropa del cliente. Es el cobro del servicio (costumbre en Venezuela donde la propina es cobrada como un porcentaje sobre el monto del consumo), la incomoda actitud del mesonero cuando se molesta porque se reclama una inconsistencia entre lo que se ordeno y lo que realmente sirvieron, aderezado con la indiferencia ante los llamados del cliente.

Es cuando el servicio de garantía no garantiza más que malos tratos, esperas indefinidas, respuestas groseras, explicaciones incomprensibles o sencillamente una incomoda e indiferente mudez. Se recibe un mal servicio cuando la taquilla de reclamos esta abarrotada de personas y cuando los buzones de sugerencias se llenan en cuestión de minutos. Se está maltratando al cliente cuando el todopoderosismo obliga al comprador/consumidor a humillarse ante el prestador de servicio para lograr una atención regular o moderadamente buena. Es el entreguismo de ciertos clientes que aparecen con regalos (sobornos) para evitar hacer una larga fila. Es la costumbre de pasar por debajo de la mesa solicitudes aprovechándose del “amiguismo” con ciertos funcionarios en detrimento de aquellos que desde la madrugada esperan pacientemente su turno.

Pareciera que la relación entre los clientes externos y los prestadores de servicio es una guerra constante para imponerse, para alcanzar cuotas de desagrado y generar malestar entre unos y otros. En lugar de ayudar y resolver, se busca crear problemas y embrollar más las cosas. El mal servicio es un vicio que carcome los organismos públicos y privados, genera un constante malestar entre los clientes y a nivel privado influye negativamente en la participación en el mercado de la empresa y a la larga puede ocasionar su desaparición, en el aspecto público provoca descomposición social, corrupción y destruye paulatinamente los sistemas democráticos cambiándolos por perversos modelos políticos, como las dictaduras, que a la larga generan represión y profundizan los vicios que se suponía combatían.

Cada etapa del ciclo del servicio requiere de un cuidadoso manejo. Para obtener un resultado de calidad se pueden enfocar diversas estrategias y sistemas que permiten prestar un servicio de calidad, pero para que esto sea posible se requiere de compromiso y de la internalización de valores acordes con una orientación clara de la organización hacía el cliente. La creatividad también juega un importante papel en la excelencia de la calidad en la atención pues permite distinguirse de la competencia gracias al aporte de ideas del capital humano de la empresa. La creación de un estilo de atención distintivo permite lograr una adecuada posición en el mercado y a largo plazo el aumento de las utilidades económicas y por ende del bienestar financiero para todos los participantes en el proceso productivo.

El cliente interno motivado y preparado es vital para

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