CALIDAD DE LOS SERVICIOS

¿Qué es la calidad?

La calidad no es más que aquellas características de un producto que se ajustan a las necesidades del cliente. En las empresas, se usa mucho esta terminología, ya que cada empresa produce un producto o servicio y si ese producto no tiene calidad, ciertamente el cliente no va a querer adquirir, por eso es que la empresa debe tener muy en claro que todos sus productos deben tener calidad.

¿Qué es un servicio?

El servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades del cliente. Siempre son intangibles, esto quiere decir que no se pueden tocar ni son materiales. El concepto de calidad se introduce más en las empresas de servicio que en las industriales.

Ejemplos de servicios:

Bancarios

Ocio y turismo

Transporte

De salud

Asesoría

La clave del éxito de dar un buen servicio de calidad es saber identificar cuáles son las necesidades de los clientes. Cuando la empresa satisfaga la mayoría de las necesidades, podrá asegurar su futuro y buenos ingresos, ya que si hablamos de la competencia el cliente es el que decide que producto comprar, y obviamente se irá por el que tenga mejor calidad.

Necesidades y expectativas del cliente

La calidad en una empresa de servicios viene marcada, en cuanto a que se cumplan las expectativas del cliente. Por ejemplo, un cliente decide ir a un restaurante nuevo, tiene una expectativa de que le ofrezcan la mejor comida, si el restaurante da buena comida el cliente se irá satisfecho ya que eso era lo que el quería, en cambio si la comida esta de lo peor, el cliente se irá con las expectativas bajas acerca del restaurante y sencillamente no volverá a ir. Por esta razón los servicios deben tener en cuenta las necesidades del cliente, ya que si se cumplen estas necesidades el cliente estará satisfecho.

Pero… ¿Cómo conocer las necesidades del cliente? Conocer las necesidades del cliente es de suma importancia ya que es un factor clave para que la organización llegue al éxito. Para responder la pregunta anterior existen modos de conocer las necesidades de las personas, entre ellos están:

Entrevistas personales: proceso por el cual se le pregunta al cliente directamente.

Encuestas: proceso por el cual se elige a un grupo de personas que representan a los clientes en donde se le pregunta acerca de un determinado producto o servicio por medio de un cuestionario.

Información indirecta: se puede obtener esta información sin necesidad de preguntar, dándose cuenta en las sugerencias que deja el cliente, en todas aquellas reclamaciones aprender de ellas y saberlas como mejorarlas.

Importancia de la gestión de la calidad

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