CALIDAD PERCIBIDA

CALIDAD PERCIBIDA

Medir la calidad desde el punto de vista de las percepciones y expectativas de los clientes utilizando el modelo de calidad, es difícil medir a partir de percepciones, de acuerdo a la investigación realizada hay elementos que pueden disuadir de ser integrados en un modelo de calidad de servicio dependiendo de la percepción de clientes y gerentes.

Se parte del hecho de que la calidad en servicios que se ofrece en un mercado puede marcar la diferencia entre productos y servicios generando utilidades.

La relación positiva entre calidad de servicio y desempeño organizacional, como medir el desempeño de la calidad como factor de utilidad dentro de la empresa, se sugiere que se debe hacer énfasis en el cliente, en mi punto de vista se refiere a realizar un lista de los atributos basados en calidad de servicio que posee un producto o un servicio en donde se puede añadir un valor, logrando obtener una medida.

Pese a que el objetivo de la investigación era claro, contempla mucho y es difícil de contar, utilizar el modelo de brechas de la calidad del servicio, ayuda a reducir la lista de atributos que se pueden utilizar para medir la calidad del servicio y establecer su utilidad en moneda, las personas piensan los problemas de servicio son solo de las personas que atienden, y normalmente existe empresas que invierten mucho dinero en capacitar al personal atención para logar calidad de servicio, es ahí donde se produce la brecha, la distancia que impide que se brinde un servicio de calidad.

Cuando un cliente recibe su producto, y se dirige a un sitio en busca de atención, es ahí donde viene la verdadera experiencia del cliente y es ahí donde se debe trabajar. Y es sencillo un cliente con una buena experiencia la contara, a una persona, esa persona quizás la repita o mucho mejor busque la manera de tener esa experiencia y hacerla propia, he ahí la importancia.

Que deben hacer las empresas:

• Saber que espera el cliente

• No establecer estándares que no puede cumplir

• Prometer y no cumplir

Pienso que antes de la misma manera como investigamos las necesidades de nuestros clientes para innovar con un producto o servicio, también debemos preocuparnos por saber que perciben los clientes de un producto que esperan que sea, como sea, y en sobre ante una incertidumbre como serian atendidas atendidos.

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