CASO 3: La clínica dental de la doctora Beckett

CASO 3: La clínica dental de la doctora Beckett

Preguntas de estudio:

1. ¿Cuáles de los siete elementos de la mezcla de marketing de servicios se abordan en este caso? Dé ejemplos de cada “P” que identifique.

Personas: El publico es lo mas importante en lo que respecta al marketing, estos buscan evidencias para determinar el valor o calidad de un bien o servicio, dentro de este caso el servicio odontológico busca brindar un alto servicio en calidad, por lo que realiza esfuerzos tanto en su inmueble como equipo, para que de esta manera los clientes puedan observar que se ofrece algo mas que un servicio odontológico. La relación empleado-cliente también es presenciada en dicho caso, pues la doctora Beckett comento que “ el 90 por ciento de la percepción que los usuarios tienen de la calidad proviene de su interacción con el mostrador y los otros empleados, y no de las habilidades técnicas del personal”. (pág.450). Por consiguiente la doctora Beckett recompensaba a sus empleados por el nivel de satisfacción que generaban frente a los clientes.

Presencia física: La presencia o evidencia física dentro del marketing de servicios, se refiere al local, equipo y vestuarios de una organización. El local del consultorio odontológico contaba con una área de recepción y una de espera, donde se ven muebles modernos, plantas y flores naturales, paredes cubiertas con cuadros de arte. Además de contar con vestuarios con colores llamativos, que hacen juego con los colores de la clínica. Otro punto es el equipo, el cual son herramientas, que se usaran para el desarrollo de intervenciones quirúrgicas y entre otros proceso; cabe resaltar que estas herramientas son de ultima generación, por lo que son muy modernas.

Proceso: Seguir procesos correctamente nos permitirán cumplir con los compromisos de entrega y servicio, por lo que será redituable para la empresa por parte del cliente, ya que este se sentirá satisfecho con la experiencia del servicio. En este caso la doctora Beckett tuvo una ayuda por parte de un consultor, el cual plasmo un objetivo, que era estandarizar los procedimientos de rutina, para acortar los posibles errores e igualar el nivel del servicio para los clientes.

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Por ultimo, los empleados podían cubrirse en sus turnos o apoyarse en las tareas que tenían que desempeñarse, para que así las cosas funcionarían con tranquilidad y fluidez.

Producto: Es el bien o servicio que posee valor para el consumidor, en este caso contamos con un servicio odontológico, el cual es ofrecido al publico con el fin de satisfacer una necesidad o deseo.

Plaza: La plaza hace referencia al canal por donde se ofrece un bien o servicio, ya sea su ubicación, distribución o cobertura. A partir del caso ubicamos el lugar donde se sitúa el consultorio odontológico que es en la ciudad de California.

2. ¿Por qué a la gente no le gusta visitar al odontólogo? ¿Cree que la doctora    Beckett haya abordado este problema con manera eficaz?

Los clientes de la clínica odontológica muchas veces no le gusta ir al odontólogo, esto se debe no por razones de mala higiene, mala atención o malas condiciones en los equipo, sino por los procedimientos que se dan en las intervenciones odontológicas los cuales en la mayoría eran fastidiosos hasta dolorosos para algunos, es por eso que algunos clientes que se sentían incomodos con el trabajo de la doctora, muchas veces pensaban así.

 La manera como abordo este problema la doctora Beckett estuvo en lo correcto, pues a pesar que alguno de sus clientes se sentían incomodos con el procedimiento que realizaba en las intervenciones, ella siempre pensaba en que esta brindando un servicio de calidad, por lo que al fin y al cabo sus clientes terminarían agradeciéndole ya que los beneficios en la salud y apariencia serán a largo plazo.

3. ¿ De qué forma la doctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el servicio que están recibiendo? ¿Qué otra cosa podrían hacer?

A través de las áreas de tratamiento que eran funcionales y atractivas; dentro de esta área había un reproductor DVD, el cual proyectaba videos para los clientes, de los procedimientos dentales que se realizaban dentro de la clínica. Otra forma en la cual de educaban a los pacientes sobre el servicio que recibían era la presencia de libros (literatura), que daban información acerca de cómo mejorar los beneficios del tratamiento.

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Otra manera que pueden educar a sus pacientes, es capacitando a los 7 miembros del personal con los conocimientos odontológicos para que cuando un cliente valla, el personal este debidamente preparado para explicar previamente todo lo que realizara el doctor principal. Considero que este proceso será eficiente, ya que lograra la plena satisfacción del cliente.

 4. ¿Cuáles servicios complementarios se ofrecen? ¿De qué manera mejoran la prestación del servicio?

Los servicios complementarios que ofrece la clínica odontológica, guardan cierta parte con la prueba física una del p’s del marketing de servicios. Estos son: 1) Áreas de tratamiento funcionales y atractivas,     2) Salón de conferencias, 3) Salón de literatura. Además de estos servicios complementarios, hay otros factores que mejoran la prestación del servicio, como son : 1) Sala de espera con muebles modernos, 2) Decoración correcta, 3) Juguetes para niños, 4) Audífonos con una variedad de música,

4) Reuniones para mejorar el servicio, como tarjetas de agradecimiento, llamadas de seguimiento y caja de productos, 5) Incentivando a los empleados, 6) Estandarizando los procedimientos, 7)Cambio de citas en casos de excesiva espera. Estos 7 puntos, aunque parezcan que no intervienen en el desarrollo de la clínica, intervienen demasiado, ya que estos detalles son muy importantes para la satisfacción de los clientes y así de esta manera poder fidelizarlos a nuestra marca.

5. Compare sus propias experiencias de atención dental con las que ofrece la práctica de la doctora Beckett. ¿Cuáles diferencias encuentra? Con base en su revisión de este caso, ¿qué consejo daría a) a su odontólogo anterior o a su odontólogo actual, y b)  a la doctora Beckett?

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