CASO PRACTICO GESTIÓN DE LA CALIDAD Ritz-Carlton

CASO PRACTICO GESTIÓN DE LA CALIDAD

Ritz-Carlton. El nombre por sí solo evoca imágenes de lujo y calidad. Como la primera empresa hotelera en ganar el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, el Ritz trata la calidad como si fuera el corazón de la empresa. Esto significa un compromiso diario para cumplir con las expectativas del cliente y asegurarse de que cada hotel esté libre de cualquier deficiencia.

En la industria hotelera, la calidad puede ser difícil de cuantificar. Los huéspedes no compran un producto cuando se quedan en el Ritz: compran una experiencia. Por lo tanto, crear la combinación correcta de elementos para que la experiencia se destaque es el desafío y el objetivo de cada empleado, desde el mantenimiento hasta la administración.

Antes de solicitar el premio Baldrige, la dirección de la empresa llevó a cabo un riguroso autoexamen de sus operaciones en un intento de medir y cuantificar la calidad. Se estudiaron diecinueve procesos, que incluyen entrega de servicio a la habitación, reserva y registro de huéspedes, entrega de mensajes y servicio de desayuno. Este período de autoestudio incluyó la medición estadística de los flujos de trabajo del proceso y los tiempos de ciclo para áreas que van desde los tiempos de entrega del servicio de habitaciones y las reservas hasta el servicio de aparcacoches y la eficiencia de la limpieza.

Los resultados se utilizaron para desarrollar puntos de referencia de desempeño contra los cuales se podría medir la actividad futura.

Con objetivos específicos y cuantificables establecidos, los gerentes y empleados de Ritz-Carlton ahora se enfocan en la mejora continua. El objetivo es la satisfacción del cliente al 100%: si la experiencia de un huésped no cumple con las expectativas, el Ritz-Carlton corre el riesgo de perder a ese huésped ante la competencia. Una forma en que la empresa ha dado más significado a sus esfuerzos de calidad es organizar a sus empleados en equipos de trabajo "autodirigidos". Los equipos de empleados determinan la programación del trabajo, qué trabajo debe realizarse y qué hacer con los problemas de calidad en sus propias áreas. Para que puedan ver la relación del área específica con los objetivos generales, los empleados también tienen la oportunidad de recibir capacitación adicional en operaciones hoteleras.

Preguntas

1. ¿De qué maneras podría el Ritz-Carlton monitorear su éxito en el logro de la calidad?

2. Muchas empresas dicen que su objetivo es proporcionar productos o servicios de calidad. ¿Qué acciones puede esperar de una empresa que pretende que la calidad sea más que un eslogan o una palabra de moda? Explique.

3. ¿Qué herramientas de Gestión de la Calidad utilizaría para identificar problemas de calidad en un hotel?

4. De los 14 puntos de Deming, ¿Cuáles son los tres que considera más importantes para el éxito de Ritz-Carlton?

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