CASO PRACTICO GESTION DE LA CALIDAD

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MAESTRIA EN GESTIÓN DE CALIDAD

Gestion de Proyecto

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Objetivo

• Levantar un ciclo PDCA y seleccionar correctamente las herramientas de cada etapa según el escenario planteado en el caso de estudio.
• Reconocer y argumentar sobre los beneficios de la aplicación del ciclo PDCA para el caso.

Instrucciones

Tomando en cuenta el escenario presentado en el caso de estudio de Quest Diagnostics (A): Improving Performance at the Call Centers (adjunto) trabajar en el equipo asignado lo siguiente:

1. Levantar un tablero en la plataforma Miro, con una propuesta de ciclo PDCA en donde indiquen:
2. Duración en semanas de cada etapa

1. Herramientas seleccionadas en cada etapa (comentar cómo las adaptarían en este caso en particular)
2. Entregables esperados de cada etapa

1. Redactar justificación del levantamiento del ciclo, identificando el por qué este método es recomendado para la solución de este caso.

Antecedentes

La empresa Quest Diagnostics se fundó en 1967 como el Laboratorio de Patología Metropolitano en la ciudad de Nueva York, pasando a llamarse Quest Diagnostics en 1996.

Entre 1996 y 2012, Quest creció considerablemente a través de más de una docena de adquisiciones en los Estados Unidos. Los laboratorios adquiridos continuaron operando de manera autónoma, varias de las adquisiciones estaban fuera del negocio principal de laboratorio de Quest.

En 2008, su negocio principal de laboratorio comenzó a tambalear. Quest comenzó a perder negocios frente a su principal competidor, Laboratory Corporation (LabCorp), sobre todo cuando LabCorp se ganó a uno de los clientes clave de Quest, UnitedHealthcare Insurance.

En 2012 se contrató a un nuevo director ejecutivo, Steve Rusckowski, para dirigir un cambio radical. En Quest, Rusckowski ayudó a articular la visión, los objetivos y la estrategia de la empresa. La visión era potenciar una mejor salud con conocimientos de diagnóstico. Los tres objetivos eran (a) ayudar a crear un mundo más saludable, (b) generar valor y (c) crear un lugar de trabajo inspirada

Ciclo PDCA

En el área de calidad de las empresas, el ciclo PDCA es usado para la mejora continua, , ha logrado ser una herramienta eficaz, teniendo como objetivo lograr la conformidad con el requisito de mejora continua de los procesos , no solo en sistemas de Gestión, sino en otros basados en normas ISO de calidad, ha logrado ser eficiente, para la mejora continua en la Gestión de Proyectos.

El origen del ciclo PDCA, conocido también conocido como rueda de Deming, curiosamente fue creado por el físico norteamericano Walter Andrew Shewhart en 1939. El clico PDCA son las siglas de cada uno de los pasos que comprende, por sus iniciales en inglés así: P (Plan), D (Do), C (Check), A (Action). En español, Planear, Hacer, Comprobar y Actuar (Ciclo PHVA).

La metodología PHVA tiene un comportamiento cíclico, que avala la atención concurrente sobre la mejora de la calidad. Después que se evalúa y aplica las acciones correctivas, el proceso se reinicia. Este modelo se usa usualmente a nivel de las organizaciones, y también se puede utilizar a nivel operativo.

El ciclo PHVA permite a los expertos evaluar su propio método de trabajo, así optimizarlo y mejorarlo cuando sea necesario. Debido a que las actividades de un empleado forma parte del proceso integral de las organizaciones, los resultados obtenidos del ciclo PHVA transforma positivamente a toda la organización.

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PLAN

• Implementar pago basado en pasos para reconocer las crecientes habilidades y conocimientos de las personas.
• Crear una estrategia de trayectoria profesional para motivar a las personas a seguir mejorando sus habilidades.
• Impulsar la excelencia operativa y logistica de la empresa.

• Utilización del diagrama de Ishikawa para analizar el problema de Quest diagnostics, causas y efectos del mismo.

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Hacer

• Capacitación e incentivo económico (pago inicial de $13 la hora y cada año un aumento por su desempeño)
• Implementación de Care360, en donde los médicos podían acceder a los historiales médicos del paciente, ordenar pruebas y acceder a los resultados.
• Creación del portal para pacientes MyQuest en donde se podían acceder a los resultados.
• Definición de rutas y horarios para la recolección de muestras de consultorios médicos, hospitales y centros de atención al paciente de Quest.
• Desarrollo y formación de supervisores (6 semanas).

• Implementación de indicadores de gestión.

Verificar

• Gestión post venta (llamadas telefónicas de calidad y encuestas)

• Concurrencia de ingresos a los sistemas por parte de los clientes y médicos.

• Medición de las entregas a tiempo de los resultados

• Evaluación y desempeño de los supervisores

• Cumplimento de metas

Actuar

• Cumplimiento de procedimientos.

• Estandarización.

• Seguimiento y control de indicadores de gestión.

• Analizar la satisfacción del cliente.

• Ajustes en capacitación y evaluación de desempeño.

Diagrama de Gantt

Conclusión

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