CASO PRÁCTICO MÓDULO XVIII: MEJORANDO EL FUNCIONAMIENTO DE LA FUERZA DE VENTAS

1. ¿Por qué se puede hacer una comparación, de primera aproximación, de lo que es un CRM a una tienda o panadería de barrio? ¿Cuáles son las similitudes?

La crisis ha originado una perdida de clientes en todos los sectores y mercados, por eso es comparable en todos los sectores y niveles, a nivel más básico podemos ver el pequeño comercio que son quienes notan a diario la disminución de sus ventas, en este caso en el ejemplo de una panadería o tienda de barrio.

Estos tienen sus clientes habituales los cuales ante la cantidad de competencia actual (grandes superficies, tiendas de chinos etc.) intentan mantener bajo cualquier medio, pero esto es ahora y ha sido siempre, y esto lo hacen con una CRM, quizás no está informatizada pero de cualquier manera saben los gustos, preferencias e intentan tener el mayor conocimiento de sus clientes manteniendo vínculos incluso personales y amistosos.

Mucho de los clientes se sientes especiales y no cambian de proveedor de pan por dichas relaciones por la gestión de los conocimientos de sus clientes que en el fondo es como una CRM.

A través de estos conocimientos de los clientes la panadería mantiene a sus clientes contentos, teniendo un trato personal y especial a cada cliente tanto en gustos como en servicios como en ofertas y es una manera de fidelización.

Esto es lo que intentan conseguir los grandes negocios o empresas. Es una manera de poder recaptar clientes, fidelizar, gestionar nuevas ventas y captar clientes teniendo información de ellos.

2. ¿Cuáles son todas las ventajas que tiene para una empresa la implementación de un CRM y cuáles sus desventajas?

Ventajas:

Recaptar clientes perdidos

Dar un trato más personal de los clientes

Captar nuevos clientes

Fidelización

Mayor eficacia en las ventas

Mejor imagen

Desventajas:

Perdida de tiempo en la gestión

Información errónea

Coste

3. “Debemos entender CRM como una filosofía de gestión de clientes más que como una herramienta tecnológica en sí misma”. Partiendo de esta afirmación, ¿Por qué muchas empresas que han efectuado una fuerte inversión en esta herramienta no han obtenido los resultados esperados?

Creo que si, CRM es más una filosofía de gestión de clientes que se basa en un sistema tecnológico que hace que podamos tener toda esa información disponible en todos los momentos que lo necesitemos.

Muchas empresa no han tenido los resultados por diferentes motivos, ya que es complicado mantener actualizada la CRM uno de los principales motivos es que conlleva mucho tiempo.

Integración en el Backoffice de la empresa, estas aplicaciones tiene que adaptarse a los sistemas propios de la compañía y no al reves, adaptación al lenguaje y a la tecnología, tener claro las necesidades, y que estas se adapten a la empresa y que sea de facil uso, sino tenderá a ser infrautilizado.

Debes involucrar a todo el personal que tenga alguna vinculación con el cliente. Y esto incluye desde el director de ventas o los comerciales hasta el responsable de postventa o incluso los recepcionistas. Tiene que ser un sistema que no necesite de la presencia constante

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