CASO SPANAIR

Caso Social Media

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Nombre: Susana

1- Tras leer el caso y tener una visión global del antes, durante y después, ¿hubieras procedido de la misma manera que ellos?  

Tras la lectura del texto se puede determinar que Spanair tuvo una mala gestión en la comunicación. Se ve claramente que no tuvieron un plan de crisis elaborado previamente y los jefes de Spanair no afrontaron los problemas como deberían de haberlo hecho, lo cual llevó al caos, teniendo además, un equipo sin información de lo que sucedía.  

Desde mi punto de vista, y si nos ponemos en la misma situación que los community manager que estuvieron en esa crisis, no sabría decir si actuaría de esa misma forma o no, lo que sabría decir es que la información es importante, así como los mensajes que se envían por lo que sí que tendría cuidado con aquello que quiero transmitir y que no fuera en vano, es decir que no diera ninguna solución eficaz.

Ellos improvisaron todo lo que hicieron como un acto reflejo, pues al no tener las cuentas oficiales cuyos seguidores eran la mayoría de sus clientes que tenían los vuelos comprados supone una situación difícil, ya que intentar comunicar un problema de tal magnitud a tantas personas en un tiempo concreto con cuentas viejas donde apenas se tiene seguidores y principalmente donde sus clientes no están, es muy complejo.

2- En caso negativo, ¿cuál hubiera sido tu Plan De Comunicación De Crisis?

Primeramente, analizar la situación, tener en cuenta quiénes son los actores afectados pues pueden ser clientes, proveedores, usuarios, empleados...Tal como nos explica el libro de texto, hay que observar por qué ha generado la crisis y los actores que intervienen en ella.

Segundo, habría analizado quién se encargaría de enviar los mensajes, los canales y el contenido del mensaje.

Tercero, tener en cuenta en todo momento las repercusiones que tendrán esos mensajes, tanto por parte de empleados, como de los clientes, proveedores...etc. Adelantarme a qué pondrán los otros medios, o qué contestarán los clientes, para no tener una avalancha de preguntas o contestaciones...etc, y todo esto en la mayor brevedad posible. Por ello, habría que tener un grupo atento en las contestaciones para que no se colapse el número de quejas o preguntas y que expongan todo lo que está sucediendo. Así mismo, crear herramientas de comunicación claras y confiables como ruedas de prensa, noticias...etc.

El caso de Panrico es un buen ejemplo.

3- ¿Por qué crees que actuó así la compañía? ¿Crees que fue justificado?

El equipo actuó así por medio de la improvisación. Sin información y con un intento de responder inmediatamente. No se adelantaron a lo que podría pasar posteriormente y del impacto negativo que crearon, lanzaron sus mensajes sin un objetivo claro y principal que era ayudar a sus clientes afectados.

No está justificado porque por mucho que fuera improvisado y la situación difícil, como he comentado anteriormente, un mensaje claro es valioso. Por lo que como community manager debería saber que enviar información vacía no sirve y desacreditará tu empresa.

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