CASOS EN ADMINISTRACIÓN Caso N°2: Call Center

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FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS

ESCUELA DE INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INTEGRADOR I: CASOS EN ADMINISTRACIÓN

Caso N°2: Call Center

Integrantes:                             Jair Chinchilla

  Juleisy Moncada

 Angelo Cecconi

Sebastián Solar

                                      Diego López

Profesor:                          María Paz Bravo

Índice

1.        Introducción.        1

1.1.        Problema.        2

2.        DESARROLLO.        3

2.1.        PROPUESTA DE SOLUCIONES A LAS PROBLEMÁTICAS ENCONTRADAS.        3

2.1.1.        CON RESPECTO AL PERSONAL.        3

2.1.2.        CON RESPECTO A LA ADMINISTRACIÓN.        4

2.1.3.        CON RESPECTO AL ÁMBITO ECONÓMICO.        5

3.        Conclusión.        6

4.        Bibliografía        7

1. Introducción.

En el presente informe analizaremos al Call- Center, que tiene como Supervisora a Adelaida que es una persona sin estudios y jubilada. Este Call- Center cuenta con ocho empleadas, todas mujeres.

Esta Compañía se dedica a realizar llamadas con el fin de captar a posibles clientes para ofrecerles un diagnóstico dental gratuito. Hoy en día Adelaida quiere introducir hombres en la empresa, ya que está pasando por problemas con su personal debido a que sus empleadas no están motivadas para trabajar y no cuentan con un entusiasmo para cumplir o mejorar las metas dentro del Call- Center.

Observando y analizando las problemáticas presentes en el Call- Center, hemos decidido enfocarnos en una reestructuración en la Administración de ventas tomando énfasis en  los incentivos de la empresa, elaborando un Programa de incentivos con posibles soluciones que la Empresa podría o debería implementar dentro un corto tiempo. Para ello analizaremos las políticas internas que tiene la empresa al igual que el objetivo que queremos lograr con este programa, estos cambios están ligados a la realidad laboral de hoy en día, lo cual nos brindará un enfoque de lo que la empresa necesita para permanecer en el mercado.

Cabe resaltar que durante este análisis y cambios dentro del Call Center, se le informará al personal del Call Center los cambios que están sufriendo al igual  que los nuevos proyectos que vendrán en mejoramiento de esta.

1.  Problema.

Dentro de las problemáticas encontradas en la compañía de Call Center se evidencia un alto grado de rotación de personal el cual representa un 37.5 % (este cálculo fue realizado con la división de los totales desvinculados sobre los números total de empleados), al igual que un alto nivel de ausentismo por licencias médicas, conllevando a la falta de recurso humano que carece la compañía hoy en día.

Por otra parte se le suma el incumplimiento de metas establecidas, al no tener definidos unos indicadores de desempeño que apunten a la productividad y calidad de la empresa. Este Call Center tiene un bajo rendimiento de los trabajadores y descenso de la productividad de la empresa. La insatisfacción conduce a la desmotivación o falta de interés por el trabajo, lo cual puede llevar al empleado a la apatía, incumpliendo sus funciones habituales como “Sacar la vuelta” o simplemente emplear el tiempo en otras actividades diferentes a las funciones del agente del Call- Center.

Por último, no existe una remuneración relacionada correctamente con el desempeño de los empleados, teniendo todos los mismos sueldos sin considerar metas.

1. DESARROLLO.

1. PROPUESTA DE SOLUCIONES A LAS PROBLEMÁTICAS ENCONTRADAS.

1. CON RESPECTO AL PERSONAL.

1. Rotación De Personal: 

Identificamos que para poder disminuir el alto porcentaje de la rotación que está existiendo en la Compañía nos enfocaremos en contratar personas calificadas para desempeñarse correctamente en el cargo de agente de Call-Center y disminuir el porcentaje de 37.5% al 10%.

Requisitos mínimos que deberá tener el nuevo personal a contratar:

• Mayor de 18 años
• Experiencia previa de 1 año de haber trabajado en un Call Center (excluyente)
• Contar con algún conocimiento en las TIC (tecnología, información y comunicación.

1. Carencia De Personal En La Empresa:

Refiriéndose al tema de que actualmente la empresa no opera diariamente con la totalidad de sus empleados por múltiples motivos, proponemos la siguiente solución:

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