CASOS ENDOMARKETING

CASOS ENDOMARKETING

Resumen:

En el presente trabajo, se hablará sobre la importancia de mantener un excelente servicio al cliente en la industria de la hotelería. Para ello, como se verá a continuación, siempre se deberá tener al cliente interno satisfecho, con el fin de garantizarse que brinde un servicio que satisfaga totalmente las necesidades de los clientes. A continuación, se verán los puntos más importantes, en un resumen, sobre los casos de los hoteles Ritz y 101 Park.

Ambos hoteles tienen como principios y filosofía de su organización, el brindar el mejor servicio a su cliente, garantizando su satisfacción y su confiabilidad para regresar de nuevo a disfrutar de nuevo de estos servicios. Esto lo logran mediante estrategias que han implementado para mantener a su personal, es decir, a todos los colaboradores con una mentalidad de servicio en todo momento.

En primer lugar, se menciona que se deberá mantener comprometidos a todos los colaboradores con los objetivos principales de la organización. Para ello, los gerentes deberán inculcar estos principios a todos los miembros del hotel, con el fin de que todos vayan por un mismo camino y hacia un mismo fin en la empresa. Por ejemplo, en el caso del hotel Ritz, tienen una forma particular de inculcar estos principios, ellos lo llaman las reglas de oro, donde se ponen el credo, el lema, los principios básicos de la organización y la promesa que hacen los colaboradores con la empresa para lograr estos objetivos. Todos deberán portar estas reglas de oro y siempre se les recordará a través de capacitaciones el cómo pueden mejorarlas.

Un lema importante de los hoteles que se menciona, es que son damas y caballeros en servicio de damas y caballeros. Esto quiere decir que se debe tratar al cliente interno y externo de la misma forma y con el mismo respeto, “no somos sirvientes, sino profesionales del servicio” HORST SCHULZE. Aquí entra lo que se llama el endomarketing, donde habla que el cliente interno es al que primero se le debe tratar de la mejor manera para que así pueda rendir mejor y se sienta feliz con lo que hace y con su trabajo, y lo transmita en el servicio al cliente. Otro punto del endomarketing, habla sobre darle al colaborador reconocimientos por su trabajo, hacerle que se sienta orgulloso por lo que hace (a través de premios o incentivos que lo alienten a mejorar). Por otro lado se hace mención sobre el empoderamiento que pueden tener los colaboradores para poder resolver los problemas por sí solos. Esto quiere decir, que se confía en la capacidad que tienen al momento de solucionarlos y se les inculca para que cada problema, de cada huésped, el colaborador lo tome como propio y no lo suelte hasta que lo solucione. Así el colaborador se sentirá contento por la confianza que le da la empresa para que pueda manejar y resolver los problemas por su propia cuenta, lo cual se lo conoce como empowerment. Todo ello hace que el cliente interno se sienta satisfecho y se vea reflejado en su rendimiento diario en el trabajo, como se menciona en el endomarketing.

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