CRM y su aplicación - Actividad 1

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TEMA:

CRM Y SU APLICACION

APRENDIZ:

LINDA GISSELLE ROJAS SOACHE

INSTRUCTORA:

FRANCY YANIRA ORJUELA CASTELBLANCO

BOGOTA, CUNDINAMARCA

2019

CRM Y SU APLICACIÓN

1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización.

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es el proceso mediante el cual un emisor y un receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos.

La comunicación es vital en los diferentes ámbitos en los que nos desempeñamos y en todo tipo de relaciones interpersonales, por ello es fundamental lograr una buena comunicación, y para ello existen unos elementos indispensables:

• El lenguaje del cuerpo: El cuerpo con sus movimientos o con la ausencia de ellos, interviene decisivamente en la comunicación. Una persona puede comunicar una impresión de simpatía, hostilidad, desdén o diferencia solo con su cuerpo.
  Para un buen lenguaje corporal, debe mostrar una posición relajada, manteniendo un contacto visual, en su postura debe mostrar respeto y que está poniendo la debida atención.
• Escucha: Es bien sabido que todas las personas oyen, pero no todos son capaces de prestar la debida atención para comprender exactamente lo que el interlocutor esta expresando. Al escuchar con atención es mas sencillo entablar una conversación bilateral, además de desarrollar el entendimiento por el estado emocional del otro y manifestar una gran empatía.
• Ideas claras: Al exponer una idea, una opinión o un concepto, se debe hacer con la suficiente claridad para ser entendido por los demás. Entre mas sencillo se hable, mucho mejor. Se deben utilizar palabras indispensables, justas y significativas. Poniendo en práctica esta cualidad se desarrolla la habilidad de expresarse de forma simple pero efectiva.
  

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?  

• Informar: Comunica datos que sean de interés o relevancia para el receptor.
• Expresar: Comunica sentimientos, opiniones, estados de animo etc. En niveles comunicativos más complejos, estéticos y abstractos, las artes son medios de expresión humana.
• Persuasiva: Comunica información en la cual siempre se esta esperando algo a cambio, acción o comportamiento en respuesta.
• Formativa: Comunica conocimientos de una materia o tema en particular. Por medio de esta función evolucionamos como seres humanos.
• Motivar: Comunica aliento en el hacer de una actividad.
• Controlar: Usada dentro de los equipos de trabajo, tiene como objetivo regular el comportamiento usando instrucciones y estrategias de manejo para un grupo.
• Integración: Uno de los mayores objetivos de la comunicación humana en sociedad es quizás la búsqueda de aceptación, reconocimiento e identificación por parte de los demás. Comunica quienes somos, que sentimos y que necesitamos.

¿Qué es el CRM?

Es una estrategia de gestión de las relaciones de los clientes, orientada principalmente en que todos los procesos y actividades se encaminen a lograr la satisfacción del cliente.
Esta herramienta, contiene una estructura de gestión comercial para potenciar la productividad de una compañía u organización y un amplio conocimiento del perfil de cliente que posee.
La comunicación con el cliente juega un papel crucial en esta estrategia, y debe ser implementado en todo momento. Mantener el contacto, permite desde ofrecer y vender un producto o servicio hasta valorar y mejorar aspectos de inconformidad.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Esta estrategia aparte de cumplir con la meta de satisfacer al cliente obtiene la fidelidad del mismo. Permite maximizar el conocimiento de un cliente mediante la adquisición de información y la evaluación de esta para entender sus necesidades y expectativas y así poder ofrecer la mejor calidad en productos o servicios.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Al tener en una base de datos una sustanciosa información acerca del perfil de cada cliente, la compañía u organización es capaz de desarrollar procesos, procedimientos y estrategias de marketing para promocionar productos o servicios que se ajusten a las necesidades y expectativas del cliente, logrando su satisfacción.
Al utilizar las herramientas tecnológicas se desarrolla una interfaz bilateral con los clientes, donde ellos pueden observar lo que la compañía ofrece, conocer sus características, como se acopla a lo que ellos necesitan y así adquirirlo.
Mejora la experiencia de los clientes, porque permite una atención mas personalizada, capacidad de escucha, entendimiento y solución a sus necesidades.

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