CUADRO DE MANDO INTEGRAL

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

El Cuadro de Mando Integral, en inglés Balanced Scorecard (BSC), fue desarrollado por los economistas norteamericanos Robert Kaplan y David Norton, viendo la luz en febrero del año 1992 en la prestigiosa publicación Harvard Business Review, cuyo objetivo es aportar a las organizaciones un eficaz método de gestión. Éste se estructura a partir de elementos que permiten medir el desempeño de las instituciones en forma global –rentabilidad, aspectos relacionados con las personas, procesos internos, actividades de los empleados, intereses de los dueños o accionistas, etc.- considerando que “no se puede controlar lo que no se puede medir”.

Los antecedentes del CMI se encuentran en un sistema creado en Francia a mediados del siglo XX, el Tableau de bord, un instrumento de medición utilizado inicialmente en el ámbito financiero, que luego se extendió a otras áreas como marketing, compras, recursos humanos, etc. En la actualidad se utiliza una metáfora donde el Tableau de bord sería el cuadro de control de un avión y el CMI un simulador de vuelo. El tablero de control aporta información y vigila la marcha del avión (centrándose más en el corto plazo), mientras el simulador (que mira al largo plazo) ayuda a desarrollar muchas otras funciones, como la implantación de la estrategia, la identificación de las relaciones de causa y efecto entre los diferentes indicadores relevantes de la organización y los aprendizajes, entre otros.

No obstante, es importante destacar que el CMI no es un modelo más de medición de resultados, sino una herramienta de gestión que al ser correctamente aplicada impacta en todas las áreas de la organización, produciendo mejoras significativas. De este modo, puede ser descrito como “un conjunto cuidadosamente seleccionado de medidas derivadas de la estrategia de una empresa. Las medidas seleccionadas para formar el cuadro de mando representan una herramienta que los líderes (o directivos) pueden usar para comunicar a los empleados y las partes interesadas externas los resultados y los impulsores a los que la empresa recurrirá para alcanzar su misión y sus objetivos estratégicos. Esta herramienta se desglosa en tres aspectos principales: sistema para medir, sistema de gestión estratégica y herramienta de comunicación.

Pilares fundamentales

El CMI tiene como objetivo incidir en la gestión empresarial a través de cuatro perspectivas, estas son:

 Perspectiva de Desarrollo y aprendizaje: considera un enfoque de recursos humanos, en el cual está implícita la capacidad de las personas que integran la organización para colaborar en que ésta progrese, consiga adaptarse a los cambios del entorno y logre alcanzar las metas definidas. En este sentido, las personas requieren desarrollar competencias, habilidades y conocimientos, estar motivadas y actuar en consonancia con los objetivos de la organización; esto permite que la organización pueda garantizar su capacidad de renovación a largo plazo, lo cual constituye un requisito imprescindible para que pueda asegurar su existencia en el tiempo.

Se parte de la base de que la capacitación no es un gasto, sino una inversión, y que los indicadores de aprendizaje y formación son los que entregan a la organización la capacidad de crecimiento. Dentro de esta perspectiva, se estimula el desarrollo de una cultura organizacional orientada hacia el mejoramiento individual y corporativo.

Factores clave de esta perspectiva son:

• Capacidad y competencia de las personas,

• Satisfacción y motivación,

• Formación y retención de funcionarios

• Buen clima laboral

• iniciativa e innovación

• y la necesidad de potenciar al personal para el entorno competitivo que caracteriza el mundo actual

Otro factor importante son los sistemas que proveen información fiable y útil para desarrollar el trabajo, como bases de datos estratégicos y softwares propios de la organización.

 Perspectiva de Aspectos internos: se orienta hacia aquellos procesos y operaciones de la organización que tienen más impacto en la satisfacción del cliente, como también hacia el logro de altos niveles de eficiencia en el uso de los recursos financieros y en el control de los gastos. Considera todos los procesos que la organización lleva a cabo para gestionar, organizar, realizar y controlar sus actividades. Por ello responde a las interrogantes de qué, cómo, cuándo y cuánto cuesta lo que se hace, y con qué confiabilidad se realiza.

Una diferencia significativa entre el enfoque tradicional de administración y el del CMI, se encuentra en que mientras los enfoques tradicionales se orientan a vigilar y mejorar los procesos ya existentes -por ejemplo incorporando medidas de calidad, basadas en el tiempo-, el CMI identifica además nuevos procesos en los que la organización deberá ser excelente para satisfacer las necesidades de los clientes y aumentar la eficiencia en el uso de los recursos.

 Perspectiva del cliente - usuario: La orientación al cliente y la satisfacción de sus necesidades es un punto central para una organización. Si no tiene clientes, no puede sobrevivir. Por tanto, para mantenerse en el tiempo y obtener los resultados que desea, debe contar con clientes satisfechos. Dentro de este marco, el CMI mide las relaciones con ellos y sus expectativas sobre la organización. Algunas preguntas importantes que se intentan responder son: “¿cómo podemos satisfacer hoy y en el futuro a nuestros clientes?” y “¿cuáles son los elementos fundamentales que generan valor para ellos?”, integrándolos en una propuesta de valor que selecciona y jerarquiza los elementos de un producto o servicio que son más valorados por los clientes (demanda), haciéndolos asequibles para ellos (oferta).

Satisfacer los requerimientos de los clientes se traducirá para la organización en una importante rentabilidad financiera en el mediano y largo plazo.

 Perspectiva de Aspectos financieros:

...