Cadena de Valor RIU Partener Club

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Informe “RIU Partner Club”

1. ¿Qué ventaja obtenían RIU y TUI al RIU venderle participación de la empresa a TUI?

• En los años setenta los tour operadores, como TIU, comenzaron a adquirir hoteles, con lo que buscaban que todas las actividades que ofrecían dentro de sus paquetes turísticos fueran de su propiedad, para poder administrarlos según sus necesidades y diversificar su riesgo. Por su parte, RIU se percató que al tener los tour operadores hoteles en su propiedad, éstos tenderían a llenar las plazas de los hoteles que le pertenecieran, por lo tanto, RIU decidió vender el 40% de su entidad gestora a TUI, quien años más tarde aumentaría su participación accional a un 49%.

Por parte de TUI estos prácticamente duplicaron sus ingresos, ya que lo que redituaba a partir de la relación comercial con RIU, le otorgaba casi lo mismo que todos sus otros giros juntos. Mientras que RIU incrementaba sus ventas y aumentaba su demanda incluso en temporadas bajas.

1. Desarrolle detalladamente la cadena de valor de RIU.

Actividades de soporte:

• Infraestructura:

• Compra de primer Hotel San Francisco, Mallorca (España, 1953) con inversión de Juan Riu y Luis Riu, con fondos de ahorros personales.
• Venta de un 40% de acciones (que posteriormente se incrementó a 49%) de entidad gestora al tour operador alemán TUI.

• Gestión de Recursos Humanos

• Personal calificado de servicio personalizado y amigable en todas las áreas, enfocadas en la atención al cliente, desde cómo relacionarse con los clientes hasta el idioma con el que se comunicaban (mayoritariamente alemán, por la relación comercial con TUI).
• Al RIU abrir nuevos hoteles, enviaba equipos de trabajadores veteranos, desde directores a cargos de menor nivel para mantener el sello y estilo de RIU.
• Luis Rullán implementó sistema de remuneración variable en base a cumplimiento de normas, variables de eficiencia e índice de satisfacción, además de objetivos cualitativos.

• Desarrollo de Tecnología:

• Sistema de información a cargo de los directores compuesto por un listado de clientes que se hospedaban en el hotel, describiendo su perfil como cliente, para favorecer la atención personalizada.
• Medición de índice de satisfacción del cliente de todas las áreas, a través de encuestas por papeletas. Éstas daban respuestas cuantitativas basadas en preguntas cualitativas, mediante calificación con puntaje, lo que facilitaba la medición de este índice.

• Compras

• Adquisición de 36 nuevos hoteles hasta el año 1992, con una capacidad total de 15.811 camas.
• Proyecto Riu Partner Club, que consistía en un conjunto de elementos y servicios cuyo objetivo era la fidelización selectiva de clientes por parte de las agencias turísticas.

 Actividades Primarias

• Logística interna:

• Medición de índice de satisfacción interna, realizada entre directores del hotel para juzgar los servicios de las oficinas centrales.
• Recepción de datos de clientes mediante papeleta de check-in al momento de hacer ingreso al hotel.

• Operaciones

• Centralización de áreas como cocina, lavandería, administración, finanzas, etc., poniendo hoteles juntos.
• Costos de operación de personal eran 10 puntos porcentuales inferiores a las de otros hoteles, llegando a un 35% en lugar de un 45%.

-Política de no dividir los dividendos desde el inicio de sus operaciones. Beneficios se reinvertían en la empresa.

• Logística Externa

• Contratos exclusivos para sus países con tour operadores: TUI, Luxair y Sunair. Proporcionando el 80% de la capacidad de venta de los hoteles.

• Marketing y Ventas

• Un 70% de los 320.000 clientes que iban a RIU eran alemanes. RIU publicitaba su servicio en Alemania como “hoteles amables y servicio con corazón”.
• RIU basaba su sobreprecio (10 a 20% mayor que el resto de hoteles) por su producto diferencial.
• Respecto al origen de los clientes, según encuestas, el 50% provenía del boca a boca (recomendación de amigos), 25% recomendación de agencias de viajes, 18% de catálogo de tour operadores, 4% por folletos especiales solo un 3% a través de publicidad.

• Servicios Post Venta

• Garantía de resolución de desperfectos que generaban quejas de los clientes antes de 24 horas. En caso de que no fuese así, la próxima estadía era gratis.
• Encuesta hecha a cliente para medir su índice de satisfacción durante su estadía, para poner énfasis en un mejoramiento continuo de sus servicios.

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