Cadena de restaurantes Hippopotamus

Casos prácticos[pic 1]

Cadena de restaurantes Hippopotamus

Para la realización del caso práctico debes leer el siguiente artículo:

Horovitz, J. y Jurgens Panak, M. (1993). Hippopotamus. En La satisfacción total del cliente, (pp. 235-241).

1. ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

• El producto Hippo: Formula de menú limitado con oferta de 12 diferentes cortes, se vende en combo con el postre y la bebida, se apuesta a la calidad de su comida para degustar el paladar de sus clientes que van en busca de una buena parrilla, con poca oferta pero mucha calidad.

• El ambiente Hippo: se basa en colores rojo y negros, ladrillo y piedra natural,  con variedad y cantidad de  artículos de decoración como espejos y alfombras; diferencias su ambiente día de su ambiente noche,  durante el día las meses se visten de manteles a cuadros, el vino es servido en jarras de cristal y los anfitriones visten de color rojo, pero, durante la noche se incluye mantelería en lino blanco y velas sobre sus mesas, botellas de vino servida en bandejas plateadas y las meseras están vestidas de falda corta y guantes negros.

•  Bienvenida y Despedida Hippo: el Hola y el Adiós son los momentos más importantes dentro del contacto con el cliente, sin desconocer que cualquiera de estos es de suma importancia; el Hola dispone al cliente a un ambiente agradable donde es bien recibido, y el comportamiento del cliente en el momento de la despedida indica si se siente o no satisfecho el mismo, dando la posibilidad de poder hacer algo aún, incluso pedir excusas en el peor de los casos. Es tal la importancia de estos dos momentos que la empresa direcciona parte de su publicidad para mejorar estos dos momentos, utilizando de manera efectiva la adorable forma de su mascota: el pequeño Hipopótamo.

1. ¿Cuál es la cultura de esta empresa?

Espíritu de equipo, motivación del personal, capacitación del personal, política de múltiples tareas, énfasis en valuaciones cuantitativas más que en facturación, siempre atentos a una constante medición de la satisfacción “Barómetro de Satisfacción del cliente”; en Hippo el recurso humano es proactivo, en función de ofrecer lo mejor y solucionar lo que no está correcto, atento a “cazar errores” y siempre motivado a través de salario emocional y económico. Parte de la estrategia de Hippo consiste también en la creación de un ambiente agradable en sus restaurantes, tanto para clientes como para los empleados, estos últimos al asumir sus roles salen de su cotidianidad y entran en el ambiente Hippo.

1. La acción formativa en Hippopotamus:

• ¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿por qué?

Es totalmente benéfica y eso lo demuestran sus resultados, porque en este tipo de modelo de negocios el servicio y la interacción con clientes son tareas propias del recurso humano, y para poder lograr los mejores desempeños acorde a la cultura y los pilares de Hippo es necesario que quienes hacen parte del equipo conozcan la importancia de sonreír, saludar,  hacer sentir agrado al cliente, deben ser formados para ello; se debe resaltar la forma como en Hippo se segmenta cada parte del proceso de servicio, y sea cual sea la posición cada uno tiene tareas específicas respecto al mismo, tan importantes como, por ejemplo, la del barman que invita a probar uno de los aperitivos a todo quien entra. Hippo no busca un trato especial, Busca un trato Extra especial, Hippo no tiene camareras, tiene anfitrionas para recibir a invitado, no a clientes.

• ¿A quién beneficia?

Se benefician tanto la empresa como los clientes, ambas partes por igual, por un lado la empresa tendrá los resultado esperados desde todas sus áreas (Económica, financiera, administrativa, satisfacción del cliente, god-service, recompra, fidelización) y por otra los clientes obtendrá la satisfacción por la experiencia vivida a través de todo el modelo de servicio ofrecido por Hippo, tanto a su paladar como a su estadía en el restaurante.

• ¿Cuáles son los costes de esta formación?

El documento no especifica los costes del proceso, pero si nos muestra los beneficios del mismo como, aumento en la motivación de los empleadores, aumento de 10 puntos en un año de la satisfacción de los clientes, aumento de ingresos de los restaurantes en un 5%, ingresos por más de 450 Millones de Francos Franceses, y se duplico el número de comidas servidas por año, lo más importante el espíritu de equipo que se mantiene de principio a fin en el servicio de Hippo.

1. En la formación que reciben las «anfitrionas»:

• ¿Cuáles son los módulos de formación?
• Módulo Aconsejar a los Clientes
• Módulo de Introducción a  la Compañía.
• Módulo de orientación hacia el cliente

• ¿Qué orden deberían tener los cuatro módulos de formación?

1. Módulo I de Introducción a  la Compañía.
2. Módulo II de orientación hacia el cliente
3. Módulo III Aconsejar a los Clientes

• ¿En qué aspectos inciden?

En los empleados incide desde la forma de arreglar y embellecer su parte física, hasta la manera de sentir el espíritu de equipo y la motivación para hacer realidad la mejor atención posible, pasando por su introducción mental a un pensamiento de conjunto que le permite reconocer los valores aportados a la empresa por cada personas y cada tarea, así como el conjunto en total. Todo lo anterior en función de un gran desempeño del recurso humano, de una evolución en la manera de responder a los diferentes restos propios de la actividad, obteniendo como resultado la fidelización de sus “invitados” (clientes) y el ingreso de nuevos  invitados.

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