Cafetería "Burbujas de Girasol"

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Facultad de Administración y Negocios 

PA3

Curso

Gestión Y Sistemas de Calidad Total

Docente

Luis Fernando Paz Chueca

Lima, 04 de Junio del 2024

BURBUJAS DE GIRASOL

I. Descripción de la empresa (3 puntos)

Cafetería "Burbujas de Girasol"

Rubro: Cafeterías

Descripción de la empresa:

Cafetería "Burbujas de Girasol" es un establecimiento dedicado a la venta de café, bebidas a base de café, sándwiches, pasteles y otros productos alimenticios. La empresa se caracteriza por ofrecer un ambiente acogedor y un servicio de calidad a sus clientes. Cuenta con dos locales en la ciudad de Lima y tiene planes de expandirse a otras ciudades del país.[pic 2]

II. Elaboración del cuadro BSC: Desarrollo de perspectivas

Perspectivas del BSC:

1. Perspectiva financiera:

1. Pregunta: ¿Qué debe hacer la organización para satisfacer las expectativas de sus accionistas?
2. Indicador: Rentabilidad sobre las ventas (ROS)
3. Objetivo: Alcanzar un ROS del 15% en el próximo año fiscal.
4. Iniciativas:

1. Aumentar el volumen de ventas mediante campañas de marketing y promoción.
2. Reducir los costos operativos mediante la negociación con proveedores y la implementación de medidas de eficiencia.
3. Ajustar los precios de los productos para mantener un margen de ganancia adecuado.

1. Metas:

1. Aumentar las ventas en un 10% en el próximo trimestre.
2. Reducir los costos operativos en un 5% en el próximo semestre.
3. Implementar un sistema de control de costos para monitorear los gastos de la empresa.

1. Perspectiva del cliente:

• Pregunta: ¿Qué debe hacer la organización para satisfacer las necesidades de sus clientes?
• Indicador: Satisfacción del cliente
• Objetivo: Obtener una calificación de satisfacción del cliente de 4.5 sobre 5 en la próxima encuesta de satisfacción.
• Iniciativas:

1. Brindar un servicio de atención al cliente de alta calidad.
2. Ofrecer productos de alta calidad y sabor.
3. Crear un ambiente agradable y acogedor en los locales de la empresa.
4. Implementar un programa de fidelización de clientes.

• Metas:

1. Reducir el tiempo de espera promedio de los clientes en un 10% en el próximo mes.
2. Obtener una tasa de recomendación del cliente del 80% en el próximo semestre.
3. Implementar un sistema de gestión de quejas y sugerencias para atender las necesidades de los clientes.

1. Perspectiva interna:

• Pregunta: ¿En qué procesos debe ser excelente para satisfacer dichas necesidades?
• Indicador: Eficiencia operativa
• Objetivo: Reducir el tiempo promedio de preparación de pedidos en un 10% en el próximo año fiscal.
• Iniciativas:

1. Optimizar los procesos de producción y servicio.
2. Capacitar al personal en técnicas de preparación de café y atención al cliente.
3. Implementar un sistema de control de calidad para garantizar la calidad de los productos.

• Metas:

1. Reducir el desperdicio de alimentos en un 5% en el próximo trimestre.
2. Disminuir la tasa de errores en los pedidos en un 2% en el próximo semestre.
3. Implementar un sistema de mantenimiento preventivo para evitar averías en los equipos.

1. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento:

• Pregunta: ¿Qué aspectos resultan críticos para poder mantener esa excelencia?
• Indicador: Capacitación del personal
• Objetivo: Brindar a todos los empleados al menos 20 horas de capacitación anual.
• Iniciativas:

1. Desarrollar programas de capacitación en preparación de café, atención al cliente y gestión de la calidad.
2. Fomentar la cultura del aprendizaje continuo entre los empleados.
3. Ofrecer oportunidades de desarrollo profesional a los empleados.

• Metas:

1. Aumentar la tasa de participación en los programas de capacitación en un 15% en el próximo trimestre.
2. Disminuir la tasa de rotación de personal en un 3% en el próximo semestre.
3. Implementar un sistema de evaluación del desempeño para identificar las necesidades de capacitación de los empleados.

III. Elaboración del cuadro BSC: Desarrollo de cada indicador

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