Calidad De Los Servicios

La calidad de los servicios: Cómo se mide y se gestiona.

Cuando hablamos de servicios todo se convierte en un reto y saber el nivel de calidad de los clientes en cuanto al servicio es uno de los más difíciles de descifrar.

Para tener una rentabilidad estable a largo plazo de una empresa, debemos empezar por cambiar nuestro servicio si hemos recibido malos comentarios y si al contrario son muy buenos debemos tratar de que sean los mejores, la percepción de la calidad es un arma de doble filo, y puede que por el más mínimo error nuestros clientes dejen de serlo.

Pero ¿Cómo puedo saber la percepción de la calidad del servicio de mi empresa? Cuando hablamos de percepción, hablamos de percepción a la imagen de mi empresa que el servicio produce en el cliente; es decir que de la calidad del servicio depende si genero mas comprar, mejor imagen, mas clientes y por ende mayor rentabilidad. Cuando hablamos de calidad del servicio nos vemos enfrentados a 2 problemas:

1. No existen parámetros para medirla.

2. Existen 2 tipos de calidad:

• Calidad interna: aspectos técnico-funcionales del producto o servicio.

• Calidad externa: La forma como es entregado el servicio o producto.

En mi opinión el primer problema puede ser una oportunidad, para no regirnos por parámetros ya existentes, sino empezar a buscar más aspectos que me permitan identificar la calidad del servicio. Por otro lado el segundo es un problema ya que se le pone mas atención al producto o servicio tangible y no el experimental, que es en el que los clientes se basan para volver o no a mi empresa una de sus favoritas.

En este artículo nos dan 3 modelos para medir la calidad; en el primero modelo nos muestra las características mas importantes a tener en cuenta para medir la calidad:

• C= E-P

Entendiendo que C es calidad, E las expectativas, sabiendo que están hacen parte de los momentos de verdad que el cliente tiene con mi empresa , y P que es prestación del servicio; esta formula para mi se debe utilizar en todo y cada uno de los departamentos con los que el cliente tiene contacto, aquí se generan resultados que pueden ser un resultado:

Positivo (cuando el cliente recibe mas de lo que esperaba), neutra (cuando el cliente recibe lo que espera) y negativo (cuando el cliente no recibe lo que espera).

Aunque es muy importante me parece mas completo el modelo que plantea Kasset International: con la misma formula existen varios niveles de la calidad del servicio: asombrado( Cuando el cliente tiene mucho mas de lo que esperaba) complacido (cuando el cliente recibe mas de lo que esperaba) satisfecho (cuando el cliente recibe lo que esperaba) descontento (cuando el cliente no ha recibido lo que esperaba) desesperado (cuando las expectativas han quedado muy por debajo de lo que el cliente esperaba).

Los clientes asocian la calidad con las experiencias que

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