Calidad De Servicio

Para que un servicio de una excelente calidad deben prestar un buen servicio para poder tener éxito, lo esencial de la calidad de un servicio es su confiabilidad que cumpla con lo que promete, por tanto, la calidad del servicio, es un requisito vital para competir, por la implicancia que tiene en la cuenta de utilidades netas; y en consecuencia convertirse en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora.

Una distinción muy importante que debe estar siempre en la mente de quienes gestionan empresas de servicios es la que existe entre:

Servicio Base: Representa "lo que compra" el cliente. Es el beneficio básico y directo que espera obtener el cliente por medio del servicio. (Funciones primarias que realiza el servicio).

Además es el que busca el cliente, la razón principal por la que se dirige a la institución que ofrece el servicio. Un servicio de base debe satisfacer la necesidad principal del cliente, aunque la compra no siempre se decide por él, sino por sus valores agregados.

Ejemplo: Cuenta de ahorros en un banco (custodia y seguridad del dinero, pago de intereses). Calidad interna

Sistema del Servicio: Se refiere a la forma como se "entrega” el servicio a los clientes o usuarios; es decir, al "encuentro del servicio", a la prestación propiamente dicha del servicio.

Ejemplo: Oficina primaria (antes), en cualquier sucursal mismo banco (después), Red de cajeros automáticos (un poco después) y por vía telefónica o vía Internet (hoy). Calidad externa.

Cuando la calidad interna y la calidad externa logran altos niveles, se logra satisfacción de los clientes y usuarios. Pero los clientes siempre desean más.

La distinción y eficaz gestión del servicio básico y del sistema del servicio es importante debido a que:

1. Con el sistema del servicio se puede mejorar de forma notoria la percepción de calidad del servicio básico sin necesidad de modificarlo.

2. El sistema del servicio permite añadir valor para los clientes al servicio básico.

Con el sistema del servicio se puede, a los ojos de los clientes, diferenciar claramente dos servicios básicos que sean similares entre sí.

El valor total de un servicio se define en función de tres “momentos” claves:

Antes de la compra:

¿Qué aporta al cliente la interacción con la empresa durante el proceso de negociación del servicio?

Demos:

 Información técnica

 Programas diseñados a la medida

 Diagnósticos

 Capacitación

 Presupuestos detallados

 Condiciones comerciales.

Durante el uso:

¿Cuáles son los valores fundamentales que le aporta el servicio durante su uso?

 Características técnico-funcionales.

 Métodos de elaboración.

 Nivel y calidad de la entrega

 Nivel

...