Calidad De Servicios

REGLAMENTO DE CALIDAD

INTRODUCCIÓN

Desde inicios de la reforma en los años 90, el sector de telecomunicaciones ha tenido un salto de 145% en su participación en el PBI (OSIPTEL 2014), siendo el sector que registra mayor ganancia en participación y esperando tener una continuidad en la tendencia.

Los servicios de telecomunicaciones se prestan en un régimen de libre competencia. A tal efecto están prohibidas las prácticas empresariales restrictivas de la leal competencia; siendo el estado quien ejerce la función promotora y facilitadora del desarrollo de tecnologías de punta, buscando en lo posible la convergencia de servicios y tecnologías, con el fin de dotar mayores beneficios a la sociedad.

Por lo anterior, es necesario que se tome a la calidad del servicio como un elemento importante a considerar dentro del mercado de telecomunicaciones, es entonces que conforme a la norma E.800 de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT – T), se entiende por calidad al “Efecto global de las características de servicios que determinan el grado de satisfacción de un usuario”.

Con estos servicios en continuo crecimiento y aparición de nuevas tecnologías, los usuarios buscan una mejora considerable en la disminución de incidencias de fallas, descongestión en el tráfico de datos, con mayor capacidad y disponibilidad del servicio de banda ancha; respaldo de los servicios fijos y móviles de la red de fibra óptica; exigiendo mayores velocidades de navegación; reducción de los tiempos de espera. (Telefónica, 2013).

Es entonces que el OSIPTEL, en su pretención de garantizar servicios de calidad, ha ido modificando y actualizando el “Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones” propiciando la mejora de los servicios públicos de telecomunicaciones de acuerdo a las necesidades de los usuarios; estableciendo indicadores para los servicios de telefonía fija, telefonía móvil, distribución de radiodifusión por cable y acceso a Internet.

CAPÍTULO 1

Marco Teórico

¿Qué se entiende por calidad de servicio?

La definición de calidad de servicio puede tomar varios significados, cada uno de ellos dependiente del punto de vista del observador o del contexto en el que se esté discutiendo. Por ejemplo desde el punto de vista de los sistemas de comunicación la calidad del servicio estaría más enfocado a los tiempos de respuesta de los sistemas de enlace, perdidas de información producida por una baja relación señal a ruido, efectos como las diafonías, etc., que en general afectan la calidad de las comunicaciones. Si nos enfocamos a la telefonía móvil, el concepto cambia y se relaciona con el nivel del servicio, además se orientara a elementos como la capacidad de servicio, cobertura de una red de telefonía celular, probabilidades de bloqueo, etc. Si esta vez nos centramos en la Ingeniería de tráfico y el enrutamiento, esta vez el término se refiere a QoS (Quality of Service) y nuevamente su definición cambia y le da significancia a todas las técnicas aplicadas a asignarle prioridad a cierto flujo de paquetes de datos dependiendo de una jerarquía o importancia asignada previamente.

En el sentido más estricto y conforme a la norma E.800 de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT – T), se entiende por calidad al “Efecto global de las características de servicios que determinan el grado de satisfacción de un usuario”. Adicionalmente se indica que el efecto global de calidad de servicio comprende tanto los aspectos técnicos de la operación del servicio, así como la gestión y eficiencia del operador o proveedor de servicios de telecomunicaciones disponibles al público. Se presenta además un diagrama de bloques extraído de la UIT en donde se observan los conceptos relacionados con la calidad de servicio:

Fuente UIT, Recomendación E. 800

Entonces como se puede observar, los conceptos relacionados a calidad de servicio son los siguientes:

 Logística del servicio: Con servicios en continuo crecimiento y aparición de nuevas tecnologías, los usuarios buscan una mejora considerable en la disminución de incidencias de fallas, descongestión en el tráfico de datos, con mayor capacidad y disponibilidad del servicio de banda ancha; respaldo de los servicios fijos y móviles de la red de fibra óptica; exigiendo mayores velocidades de navegación; reducción de los tiempos de espera.

 Facilidad de utilización: aptitud de un servicio para ser utilizado de forma satisfactoria y cómoda para el usuario. Por ejemplo, facilidad para efectuar recargas y consultas de saldo, realizar llamadas a números de emergencia, de atención al cliente, etc.

 Seguridad: protección proporcionada contra la supervisión no autorizada, uso fraudulento, degradaciones maliciosas, utilización incorrecta, errores humanos y desastres naturales.

 Servibilidad: es el elemento más afectado e importante, se refiere a la aptitud de un servicio

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