Calidad En El Servicio

INTRODUCCION

En la actualidad el hablar de calidad en los ámbitos empresariales, industriales y de servicios es imprescindible por la importancia que reviste para el prestigio de un producto, bien o servicio y para la imagen de las empresas ya sea del ámbito público como privado.

La calidad del servicio no debe considerarse como algo más que solo entra como para cubrir algo, sino que debe estar perfectamente el sistema de gestión de la

organización. Por eso es necesario considerar la preparación

de un sistema de calidad para toda empresa.

Hoy en día existe gran cantidad de empresas y debido a la gran variedad de empresas y entidades de servicio que desarrollan sus actividades en la sociedad moderna, resulta muy difícil poder dedicar a cada una de ellas un estudio a fondo o concretamente, no obstante podemos mencionar algunas de las más importantes características de calidad que deberían mantener cada una de estas empresas, como sabemos cada empresa tiene un modo diferente de manejarla y sobre todo con distintos medios y distintos tipos de clientes elevación del nivel de vida y la concentración de grandes empresas que antes se realizaban de forma individual, como son los que anteriormente desarrollaba el médico o bien un maestro hoy en día las desarrollan en grandes centros de salud o en centros educativos de enseñanza, con tantos avances en la tecnología todo ha dado un gigantesco impulso a las empresas de servicios.

En la actualidad y en nuestro país, los servicios suponen más del 60 % de

las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, así

como el de los puestos de trabajo creados últimamente en este tipo de actividades, que ya supera el 80 % del total.

El campo de las empresas de servicios es tan amplio que abarca actividades

tales como los bancos, la hostelería, la ingeniería, el comercio y su distribución,

los servicios públicos, los transportes y los anteriormente citados

de sanidad y enseñanza.

La comunicación ha conseguido que los productos equivalentes sean iguales o similares, por lo que el campo de batalla de la competencia se centra casi siempre en el servicio. Por ello se dice que el servicio representa un arma estratégica mediante la cual una empresa puede conseguir una ventaja diferencial en el mercado, ya que actualmente se han considerado las técnicas de calidad.

Pero desde siempre han existido empresas de servicios y las personas son cada vez más sensibles a una prestación de calidad, y el ser el servicio un elemento más subjetivo el cliente aplica mas su capacidad crítica a los servicios que recibe que a los productos que consume.

Por otro lado, medir los resultados de la calidad del servicio resulta

más difícil y complicado que poder apreciar la perfección de un producto,

porque el servicio lo dan las personas y se percibe de una forma mucho

más subjetiva.

EL CLIENTE INVISIBLE

La falta de calidad en el servicio de los negocios se ve muy similar a la historia del cliente invisible, es decir que un cliente llega a un negocio o bien una empresa en la cual entra y lo espera es que lo atiendan, pero al entrar se percata de cada empleado está en su asunto y nadie le hace le mínimo caso, pareciera que es invisible y que es imposible verlo, y es así como ocurre esto con el cliente invisible debido a que posiblemente los empleados de esa empresa no son eficientes.

Lo que se debe hacer cuando un cliente llega a un negocio es atenderle de inmediato y si se llegara a dar el caso de que todos los empleados están ocupados, alguien debe encargarse de decirle al cliente que por favor espere un minuto en un momento más se le atenderá, si somos observadores nos hemos podido dar cuenta de que existen negocios que se encuentran tan cerca uno de otro y esto se debe a que algunas personas son consientes del servicio que se debe brindar ya que es excepcional y hace que se ganen más clientes ya que se le dejan experiencias agradables.

Existen dos características fundamentales de los servicios según Alfonso Fernández Hatre:

• No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni

almacenar.

• Se facilitan simultáneamente con su elaboración.

• A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio.

Lo que nos menciona en sus características este autor se dice que los clientes dan mayor importancia al servicio que todo a cualquier otra característica, por otra parte también se suele decir que los clientes dan más importancia a los aspectos del servicio que a lo referente al precio o a la calidad de los productos, ya que actualmente se puede escuchar mucho la frase que dice “universo del servicio”, todo esto es porque el hombre actualmente ha conseguido usar la energía a través de sofisticadas maquinas cada vez mas automatizadas.

Actualmente el gran esfuerzo de la humanidad es el servicio siendo en pequeñas, medianas o grandes empresas que se dedican a la comercialización, por una parte porque su instalación requiere de menor cantidad de capital, y sobre todo que en primer lugar el elevado coste de los servicios, que se dice suponen la más importante causa de la inflación y que tiene su apoyo en la demanda de una cierta sociedad que este desarrollada que cuide mucho de sí misma y que genera suficientes recursos sobrantes, en segundo lugar está la abundancia y algunas veces la atomización de la oferta y la competencia, estas dos características señalan el camino de las grandes oportunidades de mejora en la comercialización de los servicio.

EL CLIENTE

Para una empresa lo más importante y la razón de su establecimiento es el dinero aunque suena mal decirlo así, ya que para que una empresa obtenga dinero está obligada a fabricar productos o bien prestar servicios, y se dice que esta obligaciones no son más que exigencias para conseguir recursos económicos, pues el cliente el que aporta el dinero a la empresa, es decir es el que nos trae lo que más deseamos, la causa fundamental de la existencia de la empresa, este es quien nos tiene que dar la medida de todo.

Se dice que no es la producción lo más importante de la empresa ni las compras ni las ventas incluso ni los empleados puesto que lo más importante es el cliente y el hecho de que el pague lo convierte en el dueño de la empresa, en la persona que siempre tiene la razón.

La prioridad se encuentra en conservar a los clientes antiguos y más que nada buscar nuevos clientes brindando

...