Calidad Focalizaa

Calidad focalizada en el cliente

Definición Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas y sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilos de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante.

Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan servicios y todo ello dirigido a sus clientes actuales y futuros y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio. Este es el resumen un planteamiento simplista de la relación empresa - cliente.

El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, las necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

Descripción de indicadores Algunos de los principales indicadores para medir la calidad que se le está prestando al cliente son:

• Número de errores

• Tiempo de espera

• Número de reclamos

• Tiempo de respuesta

• Núm. de clientes perdidos

• Volumen de transacciones

Explicación del concepto en relación al caso En la actualidad, el hecho de conocer los gustos y necesidades de las personas por parte de las empresas es un concepto que garantiza un aumento de oportunidades para la misma empresa ya que podrán ofrecer al cliente exactamente lo que éste busca y de esa forma complacerlo de la mejor forma. En el caso de Mcdonalds, esta empresa posee estrategias que pueden ser focalizadas en el mismo cliente, de esa forma se pueden ver por ejemplo cambios en los locales de Mcdonalds dependiendo el lugar en donde estén.

El cliente que asiste al local y consume un producto es aquel que tiene mayor poder para decidir si lo que consumió es de buena o mala calidad según sus propios criterios, por lo que tomar especial atención en las necesidades de los clientes, tratar de satisfacerlos y de esa forma entregarles un producto de calidad, debe ser una de las principales prioridades de la empresa.

Ejemplo de aplicación El modelo de calidad de servicios se puede implantar en una serie de pasos que constan de ocho actividades básicas que llevaran a una empresa a enfocar la calidad de sus servicios en los clientes.

1. Dimensiones de la calidad del servicio (atributos)

2. Servicio esperado

3. Factores de influencia

4. Servicio percibido

5. Calidad del servicio prestado

6. Nivel de satisfacción

7. Nuevas actitudes

8. Nuevo comportamiento

Aplicando estos pasos, una empresa podría ver altamente aumentada la capacidad de satisfacción que tienen

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