Calidad Total: calidad en el servicio

1. Defina con sus propias palabras que es la calidad en el servicio

Es cuando no solo se satisface, sino que se sobrepasa las necesidades del cliente y la mejor forma es escuchando continuamente lo que el cliente quiere

2. ¿Qué elementos son fundamentales para brindar un servicio de calidad?

Para lograr esa experiencia en la cual buscamos sobrepasar el cumplimiento de necesidades del cliente debemos tener en claro como elemento clave la confiabilidad además de:

Fiabilidad: Ejecutar el servicio de forma segura y hacerle sentir al cliente la confianza que hay al adquirir los productos o servicios.

Eficacia: Capacidad para producir la percepción que deseamos en nuestros clientes.

Capacidad de Respuesta: Proveer a los clientes de un servicio rápido y oportuno.

Seguridad: Brindar al cliente cero riesgos, cero peligros, cero dudas en el servicio

Empatía: Buscar mantener una buena comunicación para que el cliente exprese que desea, como lo desea y cuando lo desea.

Tangibles: Las excelentes condiciones físicas, equipos, contar con el Personal, adecuado para un mayor acercamiento al cliente.

3. Suponiendo que uste seria la encargada de presentar un proyecto para mejorar la calidad en el servicio como lo implementaría

Considero que para medir el servicio utilizaria 2 herramientas

Buzon de quejas y sugerencias: Donde incluiría los datos del derechohabiente, Domicilio, correo electrónico y celular. Para poder contactarlo además de ser foleados como control y gestionar con el departamentos de Trabajo social el seguimiento principalmente de quejas.

Además de implementar en el área de citas una vez al mes un pequeño ritual de servicio con una cedula con sus datos que consistiría en la ponderación de los siguientes Rubros

RUBRO PONDERACIÓN DEL 1 AL 100%

CUMPLIMIENTO FECHA Y HORA

DISPONIBILIDAD

PUNTUALIDAD

CANCELACIONES

SERVICIO

TOTAL 100%

Esto nos servirá para poder medir la percepción de la calidad en el servicio que se brinda a los derechohabientes

4. Investigue 5 herramientas para medir la satisfacción del servicio en los clientes y explique su aplicación

Además de las herramientas que vimos en clase que son: Encuestas, Entrevistas, Buzón de sugerencias y Grupos de enfoques considere importantes hablar de estas

 Encuestas de satisfacción del cliente

La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la recogida de datos sobre la felicidad del cliente. Consiste en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento. Tres variaciones útiles:

Encuestas en Apps

Encuestas post-servicio

Encuestas largas vía

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