Calidad de servicios

CALIDAD EN SERVICIOS

(NUEVA VERSIÓN) ACTIVIDAD OBLIGATORIA Nº 1

1. ¿Cuál es la principal diferencia entre calidad en la producción de bienes (productos) y calidad en la prestación de servicios?

La principal diferencia y más notoria que existe entre calidad de productos y calidad de servicios, es que la calidad de un producto apunta a la satisfacción de las necesidades; necesidades (siempre son conocidas) y expectativas (normalmente desconocidas).Este tipo de empresas casi nunca negocian sus productos con los clientes.

Mientras que la calidad de servicios apunta a la satisfacción de las expectativas del cliente.

Esto implica un gran compromiso por parte de la empresa, que traerá como consecuencia la modificación de su comportamiento, generando así cambios en su cultura la cual atraviesa toda la organización, dando como resultado que todos la compartan y tengan los mismos valores, generando un grado de compromiso mayor a la hora de prestar el servicio.

La empresa prestadora de servicios casi siempre tiene contacto directo con el consumidor final porque hace entrega del mismo de manera directa, mientras que una empresa que genera productos pocas veces tiene contacto con el consumidor final.

Cuando se trabaja con servicios las necesidades (siempre son conocidas) y las expectativas (siempre son desconocidas).

1. La reducción de costos como filosofía de gestión, ¿es beneficiosa ó perjudicial, para la calidad en la prestación de servicios?

Es perjudicial, hay una afirmación la cual sostiene que: “Las ventajas de las empresas ganadoras versus las perdedoras son: las personas pueden pagar más, si reciben más”

Esto podría explicarse porque muchas veces se decide achicar costos en el proceso de diseño, armado, control de un servicio e indefectiblemente eso repercute en nuestro resultado final.

Podríamos analizar la reducción de costos atraves de lo que se conoce como “ciclo destructivo: Se preocupan solamente por “reducir costos”. Reducen sus ganancias para enfrentar la competencia. Esperan aumentar los volúmenes de venta para reducir los costos y obtener rentabilidad”

Lo que genera este ciclo como consecuencia es una sensación de sacrificio de la calidad de nuestro servicio, debido a que se hacen cortes en ciertos aspectos para poder producir más, dejando de lado requisitos importantes como: inversion en controles de calidad, capacitaciones, medidas de seguridad, etc. Se prefiere producir mucho de menor calidad, que poco con un alto grado de calidad. Lo peor de esto es que si el cliente detecta que está recibiendo algo y que no es lo que esperada probablemente deje de consumir mi servicio lo que a la larga puede generar consecuencias sobre mi permanecía en el mercado. Esto es una de las tantas consecuencias que trae de guiarnos solamente por costos.

Es clave saber que a la hora de brindar un servicio de calidad si bien se hace una inversion que muchas veces no nos permite producir las cantidades deseadas, tiene como resultado una gran rentabilidad a lo largo del tiempo, por el hecho que desaparecen costos invisibles o sorpresa. Además de que genera efectos positivos como la permanencia en el mercado gracias al servicio que se ofrece, que al ser de buena calidad satisface las expectativas de mi cliente y este desea seguir consumiendo mi servicio y pagar por él. Un buen servicio de calidad siempre terminara siendo rentable tanto para quien lo brinda, como para quien lo consume.

Podríamos tomar esto en relación con la cadena de Deming: “provoque una mejora-los costos se reducen, hay menos errores, menos demoras, mejora el empleo - la productividad mejora- aumentan las fuentes de trabajo-se consigue permanecer-se consigue cautivar el mercado con mayor calidad y precios más bajos”

1. ¿Cuál es el motivo por el cual los clientes compran servicios de calidad?

Cuando un cliente decide pagar por un servicio de calidad lo hace porque percibe que este podrá satisfacer sus expectativas, entonces se encuentra predispuesto a pagar un precio determinado, ya que existe una relación entre lo que está pagando y lo que está recibiendo. Siente que lo paga vale la pena, porque esos servicios le dan solución a algo que el por sí solo no podía dársela.

Es importante destacar que antes de contratar el servicio el cliente ha realizado quizás un “estudio de mercado” de las diferentes empresas que pueden prestar el servicio, y en base a esto decide contratar una, la que él siente que es la mejor y podría satisfacer sus expectativas de manera más completa.

Por eso es importante satisfacer la expectativa del cliente, y no desperdiciar ese voto de confianza que el cliente le dio a la empresa.

1. ¿Qué significado tienen la calidad interna y la calidad externa en servicios?

• Calidad interna: se orienta más bien a la calidad final del servicio. Suele tomarse como parámetro para la evaluación del servicio que recibe el cliente.
• Calidad externa: manera en que el servicio es recibido por un cliente. Tiene en cuenta los aspectos de servicio tales como rapidez, tiempo, calidad, respeto. Aspectos que hacen a la experiencia del cliente con este servicio

1. ¿Qué son las características tangibles e intangibles de un servicio?

A rasgos generales podríamos definir como:

• Características tangibles: lo que es posible de apreciar directamente, es decir que tienen evidencia. En un servicio es más complicado poder encontrarlas, pero se pueden ver reflejadas en el armado de planos, informes que se refieras a casos entregable. Es una característica más complicada de evaluar ya que el servicio no existe una trasferencia de una propiedad, no pueden ser revendidos como algo físico, no pueden tener en un inventario.
• Características intangibles: lo que es posible apreciar de manera indirecta. Los servicios en si no son una unidad o tiene existencia física. Su valor radica en si el resultado del servicio pudo satisfacer o no las expectativas del cliente. Es importante destacar que normalmente se considera a los servicios como intangibles porque se tiene una visión de ellos más como sistema que como producto.

1. ¿Qué significado tienen la Visión y la Misión en empresas prestadoras de servicios?

El término visión hace alusión a donde queremos llegar en un futuro. Se trata más bien de una imagen escrita de lo que la empresa quiere ser finalmente, algo que se proyecta en el futuro. Es tomada como base para la fijación de estrategias y objetivos.

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