Calidad del servicio Hotelero

LA CALIDAD HOTELERA

Jordy Alexander Orellana Salas

Administración de Hotelería y Turismo - UTMACH

Jordy.Orellanabsc@gmail.com

André Salazar Pazmiño

Administración de Hotelería y Turismo – UTMACH

gatoandre_92@hotmail.com

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Resumen: El presente trabajo investigativo tiene como objetivo  un análisis a la Calidad Hotelera,  la excelencia de trato al huésped o cliente,  determinar la importancia del nivel de calidad en el servicio de la Industria Hotelera, detallando los modelos de calidad total.

Abstract: This research work aims to analyze the Hotel Quality , excellence in treatment to the host or client , determine the importance of the level of quality service of the Hotel Industry , detailing the total quality models .

Key words: Calidad de Servicio, Industria Hotelera, , Calidad Hotelera, Producto turístico, Modelo de calidad, Medición de la calidad.

INTRODUCCIÓN

La calidad, ha venido tomando campo  en la gestión empresarial en este caso en la Industria Hotelera, donde la excelencia de la calidad en empresas hoteleras tiene como finalidad el persuadir, enamorar o atraer al cliente y algo fundamental es mantenerlo, hacer de él un cliente fidelizado.

Se requiere tener en cuenta que es lo que el cliente busca, pide, desea, para así poder mejorar la calidad de esos servicios en la empresa hotelera. Siempre se deberá seguir un control de satisfacción del cliente, esta es la manera de poder llevar una planificación de mejoramiento de la calidad, para que así se pueda ir mejorando e innovando en la calidad de servicio.

La funcionalidad y la viabilidad de la empresa hotelera están prácticamente ligadas a la satisfacción del cliente, ya que un cliente insatisfecho y con poco deseo de volver a utilizar los servicios ofrecidos de ese hotel tendrá como resultado un punto crítico en la funcionabilidad de la empresa hotelera, por ende podría llegar a perder mercado y fracasar.

Según (Christopher , 1997) es necesario realizar mediciones periódicas de la calidad de los servicios, para ello se deben de crear instrumentos que ayuden a los gerentes a realizar dichas mediciones, ya que lo que no se puede medir no es posible controlar.

Este Objetivo de mantener o buscar una calidad total en la Empresa Hotelera, no solo implica el compromiso del gerente, o persona encargada de la organización, sino de todo el personal laboral dentro de la misma, todos deben trabajar en conjunto para lograr esta meta, es por esto que la empresa debe saber reconocer el trabajo de sus empleados o colaboradores, ya que la motivación o reconocimiento de incentivos ayudan a mantener el talento humano con energía y deseos mayores de querer hacer mejor su trabajo y esto sea aprovechado para lograr el objetivo de brindar un servicio de calidad hotelera, al cliente.

La excelencia en la calidad de servicio hotelero en la actualidad se está convirtiendo prácticamente en una necesidad, la cual buscara el futuro del establecimiento hotelero. Varios investigadores del sector de servicios turísticos han visto una gran importancia el trabajar en investigaciones sobre la calidad, tanto en el turismo como en la hotelería en los últimos años la calidad de servicios ha jugado papeles muy importantes en la toma de decisiones de empresas y clientes.

Este artículo investigativo tiene como objeto de estudio analizar los principales estudios e investigaciones sobre la calidad de servicio en empresas u organizaciones hoteleras, para de esta manera poder tener un enfoque más claro sobre los conceptos y competencias de la calidad.

Se han citado varios trabajos investigativos en los que su objetivo es el estudio de la calidad de los servicios hoteleros, como por ejemplo se tuvo en cuenta el trabajo realizado por (Santomá & Costa, 2007) que hace referencia a conceptos de la calidad de servicio y principales estudios que se han realizado acorde a este tema, además del artículo científico realizado por (Membrado Martínez, 1996) que hace hincapié a los tipos de modelos de calidad total, así también como el trabajo investigativo de (López Fernández & Serrano Bedia, 2001) en donde se analiza las expectativas y percepciones de empleados y directivos de las empresas así como el de los clientes y los trabajos de (Gadotti dos Anjos & França de Abreu, 2009) que hacen referencia a la medición de la calidad del servicio y a  (Morillo Moreno, 2007).

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

El presente trabajo investigativo tiene como objetivo analizar conceptos de la calidad, a nivel empresarial y de la industria hotelera, tomando en cuenta los modelos de la calidad y la medición de la misma, logrando de esta manera tener un concepto e idea más clara en cuanto al SERVICIO DE CALIDAD.

LA CALIDAD

La calidad depende específicamente de la apreciación del cliente, porque es el quien recibe de manera directa, observa y evalúa el servicio que le es ofrecido. La calidad es una responsabilidad de forma corporativa, es decir, están inmersos todos los puestos de trabajo, los cuales tienen como objetivo o meta, la satisfacción del cliente al recibir el servicio.

Hay varios autores que tienen su concepto propio de calidad, se ha considerado autores catalogados como grandes teóricos de la calidad, como Fuente especificada no válida. quien nos dice que “la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. Deming nos indica que la empresa debe siempre permanecer en el mercado, además de proteger su capital, sin dejar de lado a sus colaboradores o empleados que deberán ser asegurados.

Según Deming la calidad es la herramienta para lograr todas estas metas, y para conseguir esta herramienta “calidad” se debe innovar el producto, mejorarlo para que de esta manera el cliente mantenga a la empresa en el mercado.

Otro autor como Fuente especificada no válida.  nos indica que la calidad se define como “adecuación al uso”, lo cual nos dice que el producto deberá tener un diseño que se base en la calidad, y constantemente se debe hacer regulaciones o mediciones del nivel  de conformidad del cliente en cuanto a este producto, si el nivel de conformidad es bajo la respuesta a este problema será el mejoramiento mismo del servicio y del diseño que se está utilizando en esa empresa.

CALIDAD DE SERVICIO

El servicio de calidad es ajustarse o moldearse a las especificaciones del cliente, ya que el cliente es quien percibe y evalúa el servicio basándose en sus expectativas. Los clientes evalúan como es el servicio de la empresa en manera regular, y como es el servicio cuando sucede un inconveniente, la forma en que se maneja ese problema, si el servicio es de calidad, la empresa sabrá responder de forma rápida e idónea a cualquier problema que suceda en el establecimiento.

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