SITUACIÓN | PROCEDIMIENTO | COMPENSACION |
Reservas no respetadas o Sobreventa
| El Jefe de Recepción, Gerente de Turno y/o Coordinadora de calidad presentarán disculpas al huésped y explicará la situación.
Si no se aplica compensación se procede de la siguiente manera:
- Si el huésped es particular se le ofrece diferentes alternativas de alojamiento, garantizándole un hotel de la misma categoría y con las mismas especificaciones de la reserva.
- Si el huésped es corporativo se le reserva en otro hotel y si la compañía es quien cancela asegúrese de la facturación se haga a nuestro hotel y no a la empresa directamente.
Nota: Si la estadía del huésped es por más de un día se coordina el retorno del huésped al hotel al día siguiente. Preferiblemente irá un funcionario del hotel a recoger el huésped. |
Si el huésped es particular y la estadía es una noche y cancela directamente:
- Ofrecerle una llamada de cortesía para que este pueda avisar del cambio de hotel.
- Hacemos cargo del valor de los traslados o trasladarlo en carro del hotel.
Si el huésped es particular y la estadía es de más de una noche y cancela directamente:
- Traslado al hotel contactado.
- El hotel le cancela la habitación en el hotel que se haya encontrado disponible.
- Traslado al día siguiente.
Si la empresa es quien cancela la cuenta (no importa la estadía).
- Traslado al hotel contactado.
- El hotel le cancela la habitación en el hotel que se haya encontrado disponible.
- Traslado al día siguiente
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Habitación no corresponde a la solicitada
| Jefe de Recepción, Gerente de Turno o Coordinador de calidad presentarán disculpas al huésped y explicarán la situación.
- Ofrecer al huésped los tipos de habitaciones disponibles en el momento.
- Al día siguiente el hará el cambio a la habitación requerida.
| Si la equivocación es por acomodación, es decir, se solicitó en la reserva para dos personas y solo hay king o queen es necesario dar una complementary para una persona y otra persona en otra habitación con la tarifa ofrecida en la reserva. Al día siguiente se debe asignar la habitación asignada. Si los huéspedes deciden ocupar dos habitaciones después de la primera noche se debe cobrar por ambas habitaciones.
Si la equivocación es por tipo de habitación y solo hay habitación de mayor valor se le aplica upgrade la primera noche. Si solo hay de menor valor se le aplica la tarifa menor.
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Pérdida de objetos del huésped en la habitación
| - Jefe de Recepción, Coordinador de calidad, gerente de turno y Jefe de Seguridad se presentarán en la habitación del huésped a verificar la pérdida del objeto, si es que la queja se hace desde guest service.
- Si la queja de la pérdida se realiza en recepción se debe llevar al huésped a un lugar aislado para recibir esta queja.
- Se verifica a través del control electrónico de acceso a la habitación quienes entraron en los tiempos que el huésped determine.
- Si la pérdida del objeto lo amerita el Jefe de Seguridad acompañará al huésped a poner la respectiva denuncia a la policía y posteriormente iniciará el trámite con la compañía de seguros.
| - En caso que lo amerite se compensará la pérdida con la tarifa de la habitación.
- Dependiendo del monto y del artículo perdido se procederá a reponer dicho artículo después de la correspondiente verificación y posteriormente se reclamará al seguro.
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Pérdida de objetos del huésped en áreas públicas
| - Jefe de Seguridad, Gerente de Turno y Coordinador de calidad hablarán personalmente con el huésped o cliente para recibir la queja.
- Verificar el suceso en las respectivas cámaras de CCTV.
- Si la pérdida del objeto amerita al Jefe de Seguridad acompañará al cliente y/o huésped a poner la respectiva denuncia a la Policía y se iniciará el trámite con la compañía de seguros.
| - En caso que lo amerite se compensará la pérdida con la tarifa de la habitación.
- Dependiendo del monto y del artículo perdido se procederá a reponer dicho artículo después de la correspondiente verificación y posteriormente se reclamará al seguro.
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No cumplir con el Wake up |
- Jefe de Recepción, Gerente de Turno y Coordinador de calidad presentarán disculpas al huésped.
- Si el huésped se dirige al aeropuerto y aún hay tiempo se agilizará su check out, lograr agilizar los trámites con la aerolínea y enviarlo en un taxi el cual será asumido por el hotel.
- Si el huésped ya perdió su vuelo ayudarlo a hacer la reserva con la aerolínea y darle de cortesía el alojamiento y alimentación.
| - Dar habitación Complementary y consumos de alimentación hasta el día siguiente. Cancelar los trámites de cambio de tiquetes que hagan posible su viaje lo más pronto posible.
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Ropa maltratada en lavandería |
- Ama de Llaves, Gerente de turno y/o Coordinador de Calidad presentarán personalmente disculpas al huésped.
- Se procede a averiguar con la lavandería lo sucedido para tratar de establecer la responsabilidad en los daños.
| - Si es factible reponer la misma prenda se procederá a la compra respectiva o pago de la prenda.
- Se puede ofrecer como alternativa realizar un descuento por alojamiento.
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Habitación no arreglada a tiempo |
- Ama de Llaves y/o Coordinador de calidad presentarán personalmente disculpas al huésped.
- Enviar inmediatamente dos camareras para realizar el arreglo de la habitación.
- Enviar una cortesía a la habitación remitiendo por escrito disculpas al huésped por el inconveniente sucedido.
| - Descuento del 50% en alojamiento de esa noche si el arreglo fue después de las 4:00 p.m. y el huésped solicitó el arreglo
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Ducha sin presión, sin agua caliente o deficiencia del suministro de agua |
- Presentar personalmente disculpas al Huésped.
- Si se evidencia el daño antes de que el huésped utilice el baño es necesario proponer el cambio d habitación.
- Si se evidencia el daño por solicitud del huésped antes de que utilice el baño se debe cambiar de habitación.
| - Si el huésped no se puede bañar no se cobra el alojamiento de la noche anterior.
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Ruido en la habitación |
- Presentar personalmente disculpas al huésped.
- Si es posible proceder al cambio de habitación solo para dormir y en la mañana regresar a su habitación.
| - Si el huésped no pudo dormir por evidencia de ruido no se cobra el alojamiento de la noche anterior.
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Mal olor en la habitación |
- Presentar personalmente disculpas al huésped.
- Verificar el daño de la habitación.
| - Si se evidencia un olor inapropiado que no permita el descanso adecuado del huésped no se cobra el alojamiento de la noche anterior.
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Señal de televisión defectuosa |
- Presentar personalmente disculpas al huésped.
- Verificar el daño de la habitación.
- Si el daño puede ser solucionado durante los siguientes 5 minutos proceder a hacerlo.
- Si el daño no se puede solucionar después de los 5 minutos proceder al cambio de habitación.
| - Si se evidencia que la señal no sirve y no permita el disfrute y descanso adecuado del huésped se le ofrecería un descuento en la tarifa a discreción del Jefe de Recepción.
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Demora en el servicio de Room Service más de 30 minutos (máximo 2 personas) |
- El cajero al verificar que el pedido se pasa del tiempo estipulado elabora la comanda funcionario (sin factura).
- El Capitán de Room Service o mesero en turno presentará personalmente disculpas al huésped.
- Verificar la razón de la demora.
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Demora del plato fuerte en el restaurante o cafetería de más de 25 minutos (máximo 4 personas) |
- El cajero al verificar que el pedido se pasa del tiempo estipulado elabora la comanda funcionario (sin factura).
- El Capitán del Restaurante presentará personalmente disculpas al huésped o cliente.
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Ruido, mal sonido y temperatura no apropiada en el salón |
- El Coordinador y/o Capitán de Eventos presentará personalmente disculpas al huésped o cliente.
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- Un coffee break gratis.
- Dependiendo de la situación repetir el evento sin costo para el cliente.
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Demoras evidentes en el servicio o producto de mala calidad (mala temperatura) en eventos |
- El Coordinador y/o Capitán de Eventos presentará personalmente disculpas al huésped o cliente.
| - No se le cobra el servicio.
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