Calidad en los Servicios de Transporte Público en la Ciudad de Chosica

Ciudad Universitaria, 22 de agosto del 2016

Señor Ingeniero

QUISPE ATUNCAR CARLOS

 Decano de la Facultad de Ingeniería Industrial

Yo, Martinez Lozano Carlos Eduardo, identificado con DNI N° 47263857, domiciliado en A.A.H.H. Virgen del Rosario, calle Rio Zarumilla #290 – Lurigancho, Egresado de la Escuela Académico Profesional de Ingeniería Industrial, me presento y expongo:

Que deseando presentar el tema de mi Tesis Titulado “Calidad en los Servicios de Transporte Público en la Ciudad de Chosica”, en la modalidad de ORDINARIA para poder Optar el Título Profesional de ingeniería Industrial

Adjunto Plan de Tesis correspondiente.

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FIRMA

Correo: cemartinezl92@gmail.com

Teléfono: 987 866 900

ESQUEMA PARA ELABORAR INFORME
PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TÍTULO DEL ESTUDIO        :        Calidad en los Servicios de Transporte Público en la Ciudad de Chosica

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN        :        Gestión Empresarial

PRESENTADO POR        :        Martinez Lozano Carlos Eduardo

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. PROBLEMA GENERAL

¿Todas las dimensiones de la escala SERVQUAL tienen impacto en la calidad de los servicios del sector de transporte terrestre público en la ciudad de Chosica?

1. PROBLEMAS ESPECÍFICOS

• ¿Cuál es el nivel de calidad de los servicios de Transporte terrestre Publico en la Ciudad de Chosica?
• ¿Cuál es la relación entre la seguridad y la calidad en los servicios de Transporte terrestre Publico en la Ciudad de Chosica?
• ¿Cuál es la relación entre la fiabilidad y la calidad en los servicios de Transporte terrestre Publico?
• ¿Cuál es la relación entre la capacidad de respuesta y la calidad en los servicios de Transporte terrestre Publico?
• ¿Cuál es la relación entre infraestructura y la calidad en los servicios de Transporte terrestre Publico? 
• ¿Cuál es la relación entre la empatía de los trabajadores y la calidad en los servicios de transporte terrestre público? 

1. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación realizara aporte de conocimiento existente sobre la aplicación del modelo SERVQUAL o también denominado el modelo de deficiencias, como instrumento de evaluación de la mejora de la calidad en el servicio, contrastando con la realidad y realizando los ajustes necesarios para la utilización de este modelo en el sector de servicios en transporte terrestre publico, los resultados de esta investigación generaran conocimiento nuevo como propuesta para la aplicación del Modelo SERVQUAL como instrumento de evaluación de la mejora de la calidad en el servicio en empresas del sector de servicios de metalmecánica.

En referencia a los objetivos de la presente investigación, se realizara aplicación del Modelo SERVQUAL, como instrumento de evaluación de la mejora de la calidad en el servicio, y con la elaboración de los ajustes requeridos debido a las características propias del sector de servicios de transporte terrestre público, generaran un propuesta nueva, el cual se contrastara su validez y confiabilidad con la aplicación en la realidad, el resultado de este estudio podrá ser utilizado en otros trabajos de investigación de la mejora de calidad del servicio en empresas del sector de servicios de metalmecánica.

1. ELABORACIÓN DE LOS OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL

El presente estudio tiene como objetivo principal validar la utilización de la escala SERVQUAL en el sector de Servicios de Transporte público urbano en la ciudad de Chosica, como instrumento para la medición de la calidad de estos servicios.

1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Determinar el nivel de calidad de los servicios de transporte público urbano en la ciudad de Chosica.
• Validar si existe una relación entre la dimensión de seguridad y la calidad en los servicios de Transporte terrestre Público urbano en la ciudad de Chosica.
• Validar si existe una relación entre la dimensión de fiabilidad y la calidad en los servicios de Transporte terrestre Público urbano en la ciudad de Chosica.
• Validar si existe una relación positiva entre la dimensión de capacidad de respuesta y la calidad en los servicios de Transporte terrestre Público urbano en la ciudad de Chosica.
• Validar si existe una relación positiva entre la dimensión de infraestructura y la calidad en los servicios de Transporte terrestre Público urbano en la ciudad de Chosica.
• Validar si existe una relación positiva entre la dimensión de empatía de los trabajadores y la calidad en los servicios de transporte terrestre público.

1. MARCO TEÓRICO

1. ANTECEDENTES

En el ámbito nacional, mencionamos a:

Miker Inca (2015) en su investigación denominada “Calidad de Servicio y Satisfacción de los Usuarios de la Municipalidad Distrital de Pacucha, Andahuaylas 2015”, tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicios y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015. Además de determinar las relaciones entre la capacidad de respuesta de los trabajadores y la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital de Pachuca, 2015.Para ello el estudio tuvo un diseño no experimental del tipo transversal, descriptivo y correlacional. Se elabora un cuestionario conformado por 20 items, el cual fue aplicado a usuarios que  viven dentro del distrito y acuden a la Municipalidad del Distrito de Pachuca, que oscilan entre las edades de 25 a 44 años, los cuales correspondía a un universo de 2919 personas, siendo la muestra definitiva de 339 personas.

Dentro de las conclusiones y resultados de esta investigación, se encontraron que de las 339 personas encuestadas, solo 5 personas respondieron que siempre están de acuerdo con la calidad del servicio. Además, se concluyó una relación positiva moderada respecto a la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital de Pachuca, 2015.

Viviana Cueva (2015), en su investigación denominada “Evaluación de la Calidad Percibida por los Clientes del Hotel Los Portales a Través del Análisis de sus Expectativas y Percepciones”, tiene como objetivo principal dar a conocer la escala SERVQUAL, una metodología nueva para medir la calidad de servicio; muy aplicado en el mundo, pero poco aplicada en el contexto nacional. En este sentido se eligió como modelo la medición de la calidad del servicio en el Hotel Lo Portales de Piura. Con este fin, el estudio tuvo un tipo no experimental de corte transversal y cuantitativo. Se elaboró un cuestionario aplicando las 5 dimensiones mencionada en el SERVQUAL, la aplicación de la encuesta se llevó a cabo en noviembre del 2012,para el cual se consideró un universo de 87 personas que representaba a una persona por habitación, debido a la estacionalidad se consideró una muestra representativa de al menos 40% de respuesta por parte de los huésped, Es por ello que en la aplicaciones se obtuvo resultados completos de 48 habitaciones, siendo este una muestra aceptable puesto que era mayor al 40% determinado en la muestra mínima.

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