Calidad total y los servicios de información

Marco Teórico

CALIDAD TOTAL

En la actualidad ya no podemos hablar sólo de calidad del producto o servicio, sino que la nueva visión ha evolucionado hacia el concepto de la calidad total. La calidad del producto o servicio se convierte en objetivo fundamental de la empresa; pero si bien con la visión tradicional se trataba de conseguir a través de una función de inspección en el área de producción, en el enfoque moderno la perspectiva se amplía, considerando que va a ser toda la empresa la que va a permitir alcanzar esta meta, fundamentalmente a través de la prevención. Según esta nueva visión, podrá mejorar la calidad del producto o servicio si mejora la calidad global de la empresa, es decir, si ésta se convierte en una organización de calidad, refiriéndose a una empresa avanzada en calidad porque ha implantado la dirección de la calidad (Guilló, 2000, p. 21).

A partir de este concepto que menciona Juan José Tarí Guilló en su libro de Calidad total, podemos identificar que, si mejora la calidad global de la empresa, se convertirá en una organización de calidad siendo así una empresa avanzada en calidad.

CALIDAD TOTAL Y LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN

Para tratar el tema de calidad total y los servicios de información, conviene situar primero el concepto de calidad total en su contexto original. Es una estrategia administrativa que integra todos los niveles de la organización para alcanzar el dominio y control de todos los procesos administrativos, operativos y comerciales, y cuyo objetivo es lograr no sólo la calidad del producto, sino además la calidad del costo, de la entrega, del servicio y de la satisfacción del cliente, todo esto mediante un esquema de gerencia participativa.

Optar por la calidad total implica tomar la decisión de lograr y mantener una ventaja competitiva. No es una moda o una herramienta adicional, sino un enfoque sistémico cuya aplicación refleja la maduración de muchos aspectos en la administración de las organizaciones. Incluye la preocupación prioritaria por el cliente, la búsqueda y análisis de toda la información necesaria para mejorar los procesos y un estilo de dirección distinto, que fomenta en el personal una disposición permanente para formar equipo, aumentar la productividad y lograr el mejor desempeño (Rivarola, 1997, p. 6).

Según el concepto que menciona Isabel Olivera Rivarola en su libro de Calidad total y los servicios de información, podemos señalar que la calidad total ya se debe usar en cualquier parte de la empresa ya sea en el cliente, en los procesos, en la distribución, en el personal ya que el conjunto de todo ello generará una excelente empresa de calidad.

LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA PERSPECTIVA

El término Calidad Total (CT), se utiliza para describir el proceso de lograr que los principios de calidad constituyan parte de los objetivos estratégicos de una organización, aplicándolos a todas las operaciones junto con el mejoramiento continuo, y enfocando las necesidades del cliente para fabricar cosas bien hechas la primera vez.

Es importante entender la Calidad Total, más allá de aparecer como concepto completo y evolucionado de otras acepciones más básicas de la palabra Calidad; implica una filosofía de trabajo, e incluso de vida y un camino hacia la excelencia. En este sentido, la Calidad Total, gestión por Calidad o gestión por Calidad Total, es un nuevo paradigma o modelo de gestión que persigue centrar la estrategia de la empresa en dar al cliente lo que necesita y cuando lo necesita, con un precio competitivo y de la manera más eficiente posible. (Gumucio, 2005, p. 69).

En este concepto que menciona Ricardo López Gumucio en su libro de La calidad total en la empresa moderna perspectiva, podemos definir que para una empresa pueda ser considerada de calidad debe ir de la mano con el constante mejoramiento de ello en cualquier parte de la organización.

CALIDAD TOTAL

Existen múltiples definiciones del concepto calidad. No obstante, dos de ellas son las más aceptadas por la literatura. En primer lugar, aquella que define la calidad como conformidad con las especificaciones. Esta definición, que fue una de las primeras aceptadas universalmente puede conside rarse hoy como incompleta porque como critican Reeves y Bednar (1994; 430-431): a) los requisitos de los productos deben ajustarse a lo que desean los clientes y no a lo que cree la empresa, b) los clientes pueden no conocer exactamente cómo el producto o servicio se ajusta a las especificaciones internas y c) el factor humano, que no está contemplado en esta definición, es una parte esencial en la calidad, no sólo en las empresas de servicios, sino también y cada vez más en las industriales (Guilló, 2000, p. 22).

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