Canyon Ranch

Identificación de restricciones

A pesar de contar con el liderazgo importante en el mercado, Canyon Ranch se encontraba en una etapa donde quería expandir, sin perder las características principales que lo hicieron el preferido de su clientela.

Buscaban mantener un balance entre aquellos beneficios que les otorgaban la aplicación de nuevas tecnologías y el hecho de que los clientes buscaban alejarse de tales (elementos tecnológicos).

La línea de Servicio de Salud y Sanación era uno de los mas diferenciados y la demanda estaba en crecimiento, no redituaba significativamente para Canyon Ranch.

Unidad de TI Canyon Ranch: Se basaba en una infraestructura de TI descentralizada en la cual los centros vacacionales y los clubes spa trabajaban con relativa independencia.

El corazón de la infraestructura en los centros vacacionales era el sistema gestión propietario (sistemas computarizados de alojamiento – CLS), y había trabajado en sociedad con Computerized Lodging Systems Inc. para

desarrollar programación de horarios para los servicios de spa y salud y sanación.

El CLS también constituía la fuente primaria de datos de los huéspedes. La empresa podía hacer seguimiento a los servicios pagados que los clientes programaban, cuando, con quien tomaba el servicio, y datos transaccionales similares

Limitaciones

El CLS no hacia seguimiento de otras actividades: se enfocaba en procesar eficientemente las transacciones en vez de recolectar datos de apoyo a la toma de decisiones

La compañía había compilado cantidades significativas de datos sobre las estadías pero fue registrada en texto libre y no era analizada sintácticamente con facilidad por el software automatizado.

Así también para complementar la funcionalidad del CLS, Canyon Ranch de Berkshires había implementado recientemente el Guestware, una aplicación diseñada para recolectar preferencias y apoyar el seguimiento de incidentes, mejorar la rapidez de las respuestas y la supervisión de los huéspedes. Aunque tenía el potencial de mejorar las relaciones con los clientes, era una aplicación independiente usada principalmente para registrar las preferencias de los huéspedes. Solo se instaló este software en una de las sedes.

El Guestware no se integraba bien con el CLS. El gerente a cargo debe ser capaz de entrar y ver que paso durante el día y tomar acciones inmediatamente, pero esto no sucede.

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