Caracteristicas Del Comportamiento Del Consumidor Online En Latinoamerica

CARACTERÍSTICAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE EN LATINOAMÉRICA (2004 - 2014)

Sarita Medina Chilo

Según Gariboldi (1999), el comercio online o electrónico “es toda transacción comercial (producción, publicidad, distribución y venta de bienes y servicios) realizada tanto por personas, empresas o agentes electrónicos a través de medios digitales de comunicación, en un mercado virtual que carece de límites geográficos y temporales”. El surgimiento y la evolución del comercio online se desarrolló en la medida de la evolución de internet, con sus inicios en los años 60 y su gran crecimiento en la última década. A medida que este nuevo tipo de transacción comercial fue evolucionando, las características de los consumidores fueron cambiando para adaptarse.

Todos los cambios que se fueron dando debido a la forma de transacción del comercio online surgieron primero en los países más desarrollados, y a medida del paso del tiempo y a la evolución tecnológica, se fueron extendiendo en el mundo; sin embargo, según un informe de Microsoft Advertisingen (2008), “en los últimos años el crecimiento del comercio online en estos países se ha desacelerado y están surgiendo nuevas regiones de gran potencial como Latinoamérica, Medio Oriente y África”. Respecto al comercio online en Latinoamérica, se puede decir que es la cultura que ha convertido las redes sociales en la categoría de internet más popular después de las de búsquedas y que usa dichas redes para las transacciones online. Según Donoso (2014), “incluso a medida que la adopción de internet crece lentamente en otras partes del mundo, la población latinoamericana demuestra una avidez creciente por internet y los dispositivos conectados a ella”.

Según el estudio de Experian España (2013), “la rapidez y el evitar desplazamientos es identificada como la principal ventaja para los consumidores tradicionales frente a los consumidores digitales que destacan el poder conseguir un mejor precio o la flexibilidad de poder realizar las compras en cualquier momento del día”. Debido a estos cambios acelerados, los consumidores de Latinoamérica han cambiado su comportamiento en la forma de transacción que realizaban, priorizando aspectos de consumo que podían ser secundarios en las transacciones offline.

Guinart (2013) indica que: “el consumidor online cambia tan rápido como lo hace internet. A medida que van apareciendo nuevas tendencias, programas y páginas web, los usuarios van modificando su comportamiento y creando, a su vez, nuevas tendencias y formas de comunicarse”.

Según Schiffman y Kanuk (2005), son muchos los cambios que se originaron con la aparición del comercio online, tales como: (a) los consumidores tienen mayor poder que antes, ya que los mismos poseen mayor información en sus manos antes de realizar la adquisición de un servicio o un bien y pueden elegir en qué lugar del mundo comprar y no tener que depender de los intermediarios en la adquisición; (b) los consumidores tienen mayor acceso a la información que antes, pudiendo contar con opiniones acerca de los servicios potenciales de compra de personas que ni siquiera conocen a través de los foros y calificaciones de ciertas páginas de internet; (c) los vendedores ofrecen mayores servicios y productos que antes, esto debido al hecho que los vendedores pueden personalizar sus bienes y servicios para satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente y adaptarlos a la necesidad de cada cliente potencial; (d) el intercambio entre vendedores y consumidores es cada vez más activo e instantáneo, el mismo que se da por la comunicación de internet; y (e) las empresas cuentan con mayor información de los consumidores.

Según Guinart (2013), las principales características del comportamiento de los consumidores online en Latinoamérica son: (a) buscan varios canales de comunicación y que sean simples, es decir, el consumidor busca contacto directo con las empresas o los representantes de las mismas a través de internet; (b) busca compras locales, es decir de acuerdo a las características de su lugar de residencia; (c) busca atención al cliente las 24 horas; (d) espera experiencias de compra completa; y (d) quiere ofertas exclusivas a los precios más competitivos que pueda obtener. Dentro de estas características resaltadas, podemos observar que mientras Guinart (2013) indica que los consumidores online buscan compras de acuerdo a sus características locales; Schiffman y Kanuk (2005), indican por el contrario que buscan compras sin importar las fronteras del mundo; podemos decir que esta contraposición de enfoques se presenta ya que a pesar de haber características similares en los consumidores online, también existen peculiaridades que se pueden presentar debido a su cultura, principios y/o necesidades particulares; este enunciado se respalda por lo dicho por Perez (2001) respecto al comercio electrónico en un país de Latinoamérica: “ante la aparición de nuevas plataformas de

...