Caracteristicas Distintivas De Los Servicios

Características distintivas de los servicios

Existen 4 características distintivas que afectan en gran medida el diseño de los programas de markentig: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad.

Intangibilidad: A diferencia de los productos físicos, los servicios no pueden verse, saborearse, sentirse, escucharse u olerse al comprarlos. Por ejemplo: una persona que se somete a una cirugía plástica no puede ver los resultados antes de la compra, de igual manera el paciente de un psiquiatra no puede saber el resultado exacto del tratamiento. Para reducir la incertidumbre, los compradores buscan evidencia del nivel de calidad haciendo inferencias a partir del lugar en que se preste el servicio las personas, el equipo, los materiales de comunicación, los símbolos y los precios. Por lo tanto, la tarea del proveedor del servicio consiste en manejar la evidencia para hacer tangible lo intangible. Otros ejemplos serian: al igual que una línea aérea no tiene más que un boleto y la promesa de que ellos y su equipaje llegará a salvo a su destino y con suerte al mismo tiempo.

Las empresas de servicio pueden intentar demostrar su calidad mediante la evidencia física y la presentación. Suponga que un banco desea posicionarse como una institución veloz. En tal caso, podría hacer tangible está estrategia de posicionamiento mediante una serie de herramientas de marketing:

1. Lugar: el exterior e interior deben tener líneas limpias. La disposición de los escritorios y el flujo del tránsito deben estar cuidadosamente planificados. Las filas de espera no deben ser demasiado largas.

2. Personas: los empleados deben estar ocupados, aunque debería haber la suficiente cantidad de ellos como para manejar la carga del trabajo.

3. Equipamiento: el equipo informático, las maquinas fotocopiadoras, los escritorios y los cajeros automáticos deben tener una apariencia homogénea y ser de vanguardia.

4. Material de comunicaciones: los materiales impresos (texto y fotocopias) deben sugerir eficiencia y velocidad.

5. Símbolos: tanto el nombre del banco como sus símbolos de identificación podría sugerir un servicio rápido.

6. Precio: el banco podría anunciar que depositará un monto de dinero determinado en la cuenta de cualquier cliente que espere en la fila más de 5 minutos

Inseparabilidad: mientras que los bienes físicos son fabricados, inventados, distribuidos y posteriormente consumidos, los servicios generalmente son producidos y consumidos de manera simultánea.

Un corte de cabello no puede almacenarse ni producirse sin el estilista; el proveedor forma parte del servicio. En vista de que muchas veces el cliente también está presente, la interacción entre el proveedor y el consumidor es una característica especial del marketing de servicios. Los compradores de servicios de entretenimiento y profesionales están muy interesados en contar con la atención de un proveedor en específico.

El concierto no sería el mismo si Taylor Swift se sintiera indispuesta y fuera sustituida por Beyonce; una defensa legal corporativa no sería igual si la provee un pasante porque el experto antimonopolios Davied Boied no está disponible. Cuando los clientes tienen precedencia muy fuerte por determinado proveedor, este podría elevar su precio para racionar su tiempo.

Existen varias estrategias para superar las limitaciones de la inseparabilidad. Por ejemplo: el proveedor de servicios podría trabajar con un equipo más grande: algunos psicoterapeutas han pasado de la terapia individual a la terapia de grupos pequeños, a la terapia de más de 300 personas agrupadas en un gran salón de eventos de un hotel. Así mismo, el proveedor de servicios podría trabajar con mayor rapidez, en este caso el psicoterapeuta podría dedicar 30 minutos más eficaces de cada paciente en lugar de emplear 50 minutos menos estructurados, con lo cual conseguiría atender a más personas. Por otro lado, la organización de servicios podría capacitar a más proveedores y generar confianza en los clientes.

Variabilidad: debido a que depende de quién los provee, cuando, donde y a quien, la calidad de los servicios es altamente variable. Algunos medios tienen una excelente manera de tratar a sus pacientes hospitalizados, mientras otros son menos empáticos.

Los compradores de servicios son conscientes de esta variabilidad y con frecuencia hablan con otras personas antes de elegir un proveedor. Para tranquilizar a los clientes, algunas empresas ofrecen garantías de servicios capaces de reducir la percepción

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