Características Distintivas De Servicio - Ejemplo Servicio De Transporte

GERENCIA DE MARKETING

Analizar cómo afectan las características distintivas de los servicios a un servicio de transporte real. Sugerir soluciones a las problemáticas que se identifiquen en el desarrollo de la tarea.

Caso de analisis: Empresa prestadora de servicio de transporte de mercancias FEDEX.

Tomando como base una de sus campañas mundiales, se tratará de analisar las posibles soluciones que podrían tener algunas problemanticas de acuerdo a las caracteristicas distintivas del serivico.

Si analizáramos esta campaña podríamos inferir lo siguiente:

1. La empresa más que el transporte de mercancias está ofreciendo, calidad de servicio al entregar los productos tal cual como si el mismo cliente hiciera la entrega.

2. Confianza, credibilidad y responsabilidad, juegan un papel fundamental en la promesa de venta de esta empresa, puesto que las entregas que realizan son totalmente personales, tal y como el usuario quisiera que fueran.

3. Acercar las distancias, es una forma indirecta de decir rapidez en la entregas, pues al ser muy agiles en los servicios, pareciera que no hubo ningún envío, sino una entrega directa entre dos personas.

4. El servicio enfocado en la calidez de su gente hace parte de esa oferta personalizada y cercana con el consumidor.

INTANGIBILIDAD

¿Cómo demostrar la calidad de los servicios mediante pruebas físicas y presenciales?

Diseño de las experiencias de los clientes:

a) Claves humanas

- Se implementar una muy buena campaña de B2E con el fin de evangelizar a los empleados sobre como es la filosofía de la empresa y todos, desde el cargo más primario hasta el más alto, se concienticen sobre la importancia de tratar a los clientes de acuerdo a la oferta de valor de la empresa: Cercanía, atención personalizada, agilidad, respeto, responsabilidad, entre otros.

- El personal más que identificarse con el consumidor debe presentarse tal y como si realmente estuviera interesado en conocerlo y en ayudarlo a cumplir lo que quiere. Igualmente el trato no debe ser corporativo y frio, debe ser un trato formal, pero muy cordial con el consumidor, con el fin de que él sienta que realmente puede confiar en la empresa.

- Debe existir el suficiente personal para atender los pedidos en las oficinas, nunca debe haber filas muy largas y siempre debe haber un supervisor de planta para ver que los tiempos de atención y el trato con los usuario es el adecuado.

b) Claves mecánicas

- Con el fin de que la experiencia en sea satisfactoria sea más satisfactoria las oficinas deberán estar ambientadas con musica ambiental propia de la zona de acuerdo al lugar, esta musica se escuchará a un nivel bajo, con el fin de que las personas puedan hablar tarnquilamente.

- Deben haber asientos tipo sofa para que los usarios puedan esperar de forma comoda.

- Se establecerán muchos micro puntos de envío, para demostrar la cercania de la marca y evitar que se saturen determinados centros de servicio.

- La luz a utilizar deberá ser luz de tugsteno para evocar calidez, nunca se debe utilizar luz alogena, pues generan ambientes más clasicos y frios.

- Con el fin de no generar largas filas, se dispondrá de ticketera para solicitar ficho. La ticketera será totalmente digital e imprimira al usuario su numero de acuerdo al servicio que desea solicitar . Ejemplo envio, reclamo, asesoria, etc.

INSEPARABILIDAD

Debido a que para este caso, la empresa se encuentra enfocada en ofrecer un servicio superior (sin largas filas, espacios confortables, más personal, etc) es necesario que los esfuerzos no esten enfocados en lo masivo,

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