Caso Carrefour online

Solución al estudio de caso.

1. En base a la documentación aportada y a la investigación mediante otras fuentes (internet)

• ¿cómo definirías la estrategia de internet del grupo sobre todo con Carrefour online?

La estrategia de la empresa fue discreta en primera instancia, sin que eso signifique que no era una gran apuesta. La considero discreta pues en el mercado ya se encontraban posicionadas otras empresas mediante la modalidad de e-Commerce, como el caso de Amazon que hasta ese momento abarcaba ventas a todo el mundo, algo que Carrefour no disponía hasta ese entonces. Es importante señalar que si bien el comercio online está en expansión, este aun no representa un fuente de ingresos fuerte para las empresas de distribución, según el diario digital Expansión^[1], se estima que de cada 100 euros que ingresan estas empresas apenas uno o dos proceden de ventas online, lo que daría a pensar que se debe principalmente a la falta de fortalecimiento por parte de las empresas en este tipo de negocio y también a la cultura del comprador de ir personalmente a las tiendas y seleccionar el producto.

Debido a esto, la empresa Carrefour ha diseñado para este año una nuestra estrategia global que tiene como objetivo el año 2022. En esta estrategia la empresa ya ha aprendido de algunos errores. La empresa considera^[2] que el formato de hipermercados físicos sigue siendo la mayor fortaleza de la empresa, sin embargo la nueva estrategia online tiene como objetivo permitir a sus clientes consumir mejor convirtiéndose en el líder mundial en la transición alimentaria para todos.

Todo esto en base a cuatro pilares fundamentales: implementar una organización simplificada y abierta, lograr productividad y ganancias competitivas, crear un universo omnicanal de referencias, y revisar la oferta para promover la calidad de los alimentos. Con esta estrategia la empresa pretende renovar el modelo de negocio, simplificar la organización, abriéndose a nuevas alianzas, mejorando la eficiencia operativa, invertir en nuevos formatos de crecimiento, construir un eficiente modelo omnicanal y desarrollar nuevas ofertas de productos frescos y orgánicos.

• ¿Crees que cuenta con las características necesarias ser un canal de éxito para el grupo?

La página web https://www.carrefour.es/ proporciona todos los productos disponibles al consumidor, sin embargo dispone de ciertas complicaciones de tipo electrónico como el registro de usuario, pues se ha comprobado que el checkout como invitado con el registro de usuario opcional en sitios de comercio electrónico, simplifica el proceso de compra e invita a los usuarios a registrarse cuando se sienten cómodos, en lugar de forzar el registro deseado^[3]. Además, la página web debe ser más amigable con el cliente e indicar de manera más directa los pasos a seguir.

Por el contrario, la app de la empresa, disponible para descarga en móviles Samsung y Apple, no demuestra ser una de las favoritas de los clientes, pues en todas sus versiones llega a una suma de alrededor 8 millones de descargar, al contrario de la App de la competencia de Amazon, que en su versión en español alcanza los 100 millones de descargas.

Considero que esto se debe principalmente a la cultura de comercio electrónico de las personas en Europa, pues si bien es cierto que en la actualidad todos de acceso a internet a través de un teléfono móvil o computador, quienes realizan las compras para el hogar son generalmente las cabezas de hogar que bordean entre los 35 años en adelante. Según ditrendia (Digital Marketing Trends); en su Informe Mobile en España y en el Mundo 2016^[4], el perfil del comprador móvil tipo en Europa es el de un hombre (61%) de entre 25 y 34 años (74%) que compra principalmente productos electrónicos (39%) o ropa (33%). En cuanto a las preferencias de compra: los españoles prefieren comprar desde el móvil a través del sitio web, compran principalmente productos de ocio (31%), moda (28%) y viajes (21%) y su método de pago preferido continúa siendo PayPal. Esto demuestra que el consumidor promedio europeo aún no tiene como costumbre la compra electrónica de productos de distribución como los que ofrece Carrefour.

• ¿Qué cambiarías y qué incorporarías en su canal online?

Para que el consumidor tenga mayor confianza en la utilización de medios electrónicos para realizar la compra, eliminaría el registro de usuario en primera instancia del proceso de compra. Propongo que el cliente pueda acceder como invitado, seleccionar los productos que desea y cuando tenga total seguridad de haber realizado una adecuada selección de lo que necesita, entonces pueda realizar un registro rápido, quizás con una sola contraseña de seguridad entregada por la misma empresa, lo que le permita al usuario culminar con éxito su compra y no dejar sus datos registrados.

Una de las quejas más comunes en la investigación de usabilidad en e-Commerce es precisamente la del registro, pues los compradores tienen muchas razones para mostrar dudas o temor al tener que realizar el registro en el sitio web. Es posible que tengan pensado hacer una compra de una sola vez y no volver al sitio web más. Puede que no les guste el registro en general, frustrados al no recordar los nombres de usuario y contraseñas para todos los sitios que visitan. El registro implica medidas y molestias adicionales, y aumenta las opciones para que las cosas salgan mal y el usuario cancele el proceso de compra.

1. El modelo de e-Commerce de Carrefour a través de Carrefour online y Carrefour Marketplace.

• ¿Es una apuesta de éxito?

Definitivamente es una apuesta de éxito, pues en la actualidad las compras a través de móviles en el mundo están en constante crecimiento y se espera que en unas décadas más sea el principal canal de consumo de todos los productos y servicios ofertados en el mundo.

• ¿Cómo crees que enfoca su modelo de negocio a las Redes Sociales?

El modelo de negocio expuesto en las redes sociales es activo, pues enfoca su propuesta a los consumidores actuales, pero se nota que está más dirigida a los futuros clientes, es decir personas de entre los 15 y 25 años de edad, que serán los clientes futuros de la empresa. Se evidencia que busca un modelo de fidelización del cliente con la marca mediante promociones constantes, descuentos en ciertos productos de temporada, y se busca principalmente hacer notar la calidad de los que ofrece la empresa. En las redes sociales además se evidencia una alta participación de los clientes a partir de post y hashtags que mantienen las visitas constantes del cliente a sus perfiles de redes sociales.

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