Caso Coca Cola

Caso Coca-Cola

Explique en mayor detalle el servicio de atención al consumidor de Coca Cola y su relación con la investigación de mercados. ¿Por qué funciona tan bien para la empresa?

Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debida principalmente a dos factores:

• Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.

• Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.

El mercado de los contact centers es uno de los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, pero motivado por sus particulares características debe saber hacer frente a numerosos retos que tiene planteados en su actividad.

La evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms, FB, TW, con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.

Gracias a los avances tecnológicos, el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las empresas.

Para Coca-Cola los principales motivadores son:

• Reforzar la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos.

• La preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores.

• Los estrictos estándares de calidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de producción.

• En entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor.

Centrándose en comprender las motivaciones de sus clientes, Coca-Cola enfoca su marketing estratégicamente teniendo como fortaleza que la calidad es un imperativo para el negocio que es aceptada por todos, desde los empleados de las líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel.

¿Es posible que las cosas vayan mal para Coca-Cola, aun cuando es líder en varios de los mercados en donde participa? ¿Por qué?

No considero que vayan mal las cosas en Coca-Cola porque su marketing está orientado en entender y satisfacer las necesidades

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