Caso Coca Cola
Enviado por Totem Rodriguez • 30 de Abril de 2021 • Práctica o problema • 466 Palabras (2 Páginas) • 177 Visitas
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CASO DE ESTUDIO
La confianza de los clientes y consumidores en los productos de Coca-Cola, es la clave de su éxito. Y esto se debe a dos aspectos; la preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores y los estrictos estándares de calidad en sus productos y procesos.
Las campañas de marketing que realiza, son conocidas por todos, y buscan siempre entender cómo vive, qué piensa, qué siente, qué hace y qué necesita el consumidor, para comprender sus motivaciones, maximizar la imagen de marca y seguir innovando en productos y promociones.
La organización de Coca Cola, a todos los niveles, tiene la máxima de que “lo podemos hacer mejor”. Y en éste sentido, el servicio de atención al consumidor es una herramienta básica de servicio y contacto directo con el consumidor.
Para dar a conocer ésta excelencia en el servicio, Coca Cola utilizó sus propios envases como canal de promoción.
El servicio de atención al consumidor de Coca Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que funciona como centro de recopilación de datos y como generador de información al sistema. También atienden las demandas on line.
El Servicio atiende fundamentalmente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza toda la información que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta está entre dos y siete días.
Cuando la plataforma recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Se informa inmediatamente de la incidencia al Departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para buscar una solución. Cuando la incidencia tiene que ver con la calidad, (normalmente con la carbonización), Coca Cola recoge la muestra, la analiza en laboratorio y posteriormente informa al consumidor. En ocasiones, realiza un seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.
Esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia más crítica y activa entre los consumidores. El Servicio ha crecido enormemente. El mayor número de llamadas están relacionadas con promociones (petición de regalos), seguido de solicitudes de información.
El servicio de atención al consumidor, se ha convertido en un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Con toda la información recibida, se analizan los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza el servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias.
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