Caso CorDial

Integrantes:

• Dávalos, Manuel.
• Pebe, Renzo.
• Saavedra, Brayan.
• Saez, Andrea.

CASO CorDial

CorDial es una empresa de telefonía móvil y fija que opera en Perú desde hace años. Recientemente, uno de los estudios de mercado encargados por la compañía ha revelado que el principal motivo que lleva al consumidor a cambiar de operador de telefonía es la atención inadecuada e incluso el mal trato recibido al formular una queja o una reclamación.

Espoleado por este dato, el director de marketing se propone, haciendo honor al nombre de la empresa, convertir la atención exquisita al cliente en un elemento diferenciador que aporte un alto valor añadido al usuario y contribuya decisivamente a su fidelización. En el marco de esta estrategia, se pretende garantizar la agilidad y eficacia del servicio de atención al cliente y de reclamaciones.

En CorDial, el responsable de comunicación (que eres tú), depende orgánica y funcionalmente del director de marketing. Es por este motivo que recae en ti la labor de definir certeramente la meta y los objetivos del proyecto.

El tema, a modo de eslogan de seis palabras, te viene dado:

«Si fuera más amable, sería CorDial».

Actividades

1. Formula y redacta la meta del proyecto de relaciones con el consumidor de acuerdo con la estrategia propuesta por el director de marketing de CorDial.

El proyecto tiene como meta convertir la atención al cliente en un elemento diferenciador, con la finalidad de garantizar la agilidad, calidad, eficacia y buen trato al cliente. Logrando así, que los usuarios noten el nuevo y renovado valor agregado que se les da. De esta manera, se podrá evidenciar la fidelización de los clientes que ya hacían uso de este servicio y la adquisición de nuevos clientes, a partir del buen trato recibido por parte de los trabajadores y de la calidad percibida del servicio. Siendo fundamental el buen trato de los empleados, para alcanzar esta meta anhelada.

2. Redacta cinco objetivos de impacto asegurándote de que incluyes al menos uno de cada subcategoría (cognitivos, afectivos) y de que son coherentes con la meta formulada. Ten en cuenta que, aunque el proyecto debe redundar en una mejora de la comunicación con el consumidor, probablemente el consumidor no debería ser el único público que se contemple en su diseño.

Objetivos de Impacto:

• Un aumento de usuarios, hacia nuestra compañía, por migración desde otros operadores por recomendación del buen trato al cliente.
• Una baja de migraciones hacia otros operadores y mayor renovación de contratos de los clientes.
• El consumidor y posible nuevo consumidor deben recibir el mismo trato, al momento de tener alguna duda al momento de querer cambiar de compañía o si tienen alguna queja con el personal de la empresa.
• Que los trabajadores modifiquen su conducta en el centro de trabajo y en el trato a los clientes haciendo notar estos cambios positivos.
• Determinar estrategias que contribuyan un impacto positivo en la percepción del cliente con la finalidad de que este tenga un concepto positivo de la marca organizacional

Cuestiones

1. ¿Qué público cree que debe tener un mayor peso en el proyecto: los empleados de CorDial o sus usuarios?

...