Caso De Estudio

SHOULDICE HOSPITAL LIMITED

El Hospital Shouldice, posee una visión de sistemas abiertos del servicio de salud, ya que éste interactúa con su entorno, en este caso, con los pacientes y los usuarios del hospital para contribuir a elevar el nivel de salud en la población, en este caso, disminuir las hernias inguinales. Para esto, el Hospital desarrolla armónicamente el sistema de servicio, en donde se centra en las personas, reforzando la gestión de atención, promoviendo la participación activa de los mismos pacientes en el proceso del servicio.

El hospital trabaja con eficacia, logrando la atención de todos los pacientes que utilizan el servicio, con eficiencia, realizando la atención de los pacientes de una mejor manera y a un menor tiempo tanto de operación como de recuperación, que en otros hospitales y así satisfaciendo las necesidades de las personas, siendo así, un sistema de salud más productivo, logrando el éxito y las expectativas del paciente.

Los cambios que se dan en las personas son:

• Adquieren nuevas experiencias,

• Ahorro económico para el paciente,

• El paciente tiene sensación de "estar de vacaciones".

• Se va contento y lo recomienda.

• Menor tiempo de recuperación y menores costos de pre y post operación

• Una tranquilidad al ver a los pacientes operados, libres de dolores y disfrutando la estadía en el hospital.

• Los pacientes tenían la oportunidad de hacer lasos de amistad entre ellos y además el hospital hacia juntas de los pacientes para conversar sobre cómo había sido el paso por el quirófano y contar sus experiencias después de mucho tiempo de haber sido operados.

Los objetivos a conseguir son:

Centrar la atención principalmente en el cliente, en la capacitación del personal para que realice una buena cirugía y el trato con los pacientes sea el mejor; de esta forma se comercializa solo el servicio ya que los clientes comentan sus buenas experiencias y de esta forma se generan nuevos clientes.

Determinar las necesidades y las expectativas de los clientes.

Establecer la calidad que entregará el hospital.

Determinar los procesos para el logro de la calidad y satisfacción al cliente.

Proporcionar los recursos necesarios para la realización del servicio.

Establecer métodos de eficiencia y eficacia de los procesos que brinda el Hospital.

La lealtad del cliente impulsa la rentabilidad y el crecimiento, si no hubiera lealtad de los clientes o si ellos no estuvieran satisfechos con el servicio ofrecido, simplemente el hospital Shouldice no tendría más pacientes o serían menores, cosa que es muy contraria a lo que se vivía. Los pacientes o clientes son los que genera la rentabilidad y el crecimiento en este hospital, por lo mismo se analizaba la opción de crecimiento para poder atender a

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