Caso Diageo

CASO DIAGEO

Diageo la mayor empresa de distribución de  licores del mundo se ve forzada a seguir optimizando sus ventas para mantener el liderazgo mundial en dicho sector industrial ya que su eterno rival Pernod Ricard y nuevos competidores emergentes siempre están al asecho para quitarle su corona de rey; por ello Diageo para aumentar sus ventas e incrementar su rentabilidad en cada línea de producto ve necesario implementar un software de CRM para dirigido para fidelizar a sus clientes y desarrollar nuevas oportunidades de negocios.

Según el caso Diageo decido implementar el software Siebel de CRM  para optimizar con nuevas tecnologías sus ventas y dar ese plus de gestión de datos a su personal de ventas y promotores de sus marcas de licores Premium en España.

Pero sin duda Diageo para poder implementar correctamente dicho software de optimización de gestión de ventas tuvo que redefinir sus objetivos corporativos y funcionales en el área de ventas para lograr el objetivo final de llegar satisfactoriamente a los 20,000 puntos de ventas del mercado analizado por rentabilidad y rotación  de sus 3 canales manejados por ellos Retail, Hosteleria e Intermediarios. Según lo analizado por el caso y lo aprendido en el curso actual se puede aplicar el modelo de diamante para ordenar de mejor manera las ideas expuestas, lo cual lo aplicaría de la siguiente manera:

La Cultura

Diageo al tener sus marcas consolidadas como Premium en la mente de los consumidores españoles busca aumentar sus ventas en el canal que más le deje rentabilidad, y consolide de mejor manera su Branding de marcas Premium de licores por ello redefine en primer lugar a su visión global del cliente interno “su equipo de ventas” enfocándose en ellos como el éxito de esta estrategia al estar más cerca de los clientes externos del sector de hostelería. En segundo lugar escuchar las necesidades del equipo de comercial para cumplir los objetivos trazados por la compañía hacia los clientes externos.

La Estrategia

Una vez aplicada la nueva cultura basada en el esquema del diamante, se puede enfatizar en profundizar la estrategia de CRM basada en un cliente céntrico, claro está resaltando los puntos importantes de visión hacia el cliente interno pero ahora enfocado hacia el cliente externo por ello se puede analizar una estrategia de la siente manera:

Tecnología

Este punto con el paso de los años ha dado los mejores frutos para CRM, gracias al desarrollo de nuevos software que optimizan de mejor manera la gestión de datos de las empresas. Diageo luego de una larga búsqueda opto por uno de líderes del mercado en dicho campo Siebel, ya que la herramienta cumple satisfactoriamente con los objetivos trazados por la compañía para poder incrementar satisfactoriamente las ventas, analizar correctamente a cada cliente y dar rentabilidad a la empresa ejemplos de esto sería según el caso:

• Ventajas en el control de facturación casi en tiempo real.
• Información sobre deuda de clientes.
• El seguimiento de los propios objetivos del comercial: en cuanto se facturaba el gestor disponía de información sobre la evolución de sus objetivos

Los factores de éxito de la implementación de dicho software son los siguientes puntos:

• En primer lugar Diageo redefinió los objetivos del departamento comercial con objetivos medibles de la siguiente manera: rentabilidad e impulsión de la marca por líneas de productos.
• La coordinación del aérea de IT de Diageo con el departamento Comercial fue fundamental para implementar correctamente las mediciones y dar mejores soluciones a sus necesidades y carencias.
• La involucración de la alta gerencia para tomar a España como un piloto para luego implementarlo en toda Europa.
• Se utilizó un software estándar y no se personalizo demasiado, se complementó con programas de ofimática como Excel para dar soporte al equipo de ventas.
• Se involucró a los usuarios finales (área comercial) en el diseño de la solución de CRM
• La implementación gradualmente de Siebel en sus funcionalidades claves.
• El control y la evaluación constantemente para ver si pasaba a toda Europa.

Esta implementación beneficia tanto al aérea comercial como a la empresa, ya que desde el punto de vista del aérea optimizo su gestión de información quitándoles la vieja PDA que era complicada su uso y traspasar la información solo podía hacerlo por la noche a una Laptop la cual podía gestionar de mejor manera la información y la conectividad con la casa matriz aparte de las ventajas mencionadas en la parte superior. Y porque la empresa desde el momento que se cambia los objetivos en el aérea de ventas por rentabilidad estas exigiendo a tu equipo ventas inteligentes a clientes rentables que al final al cabo benefician el profit & loss de la compañía, ya que busca crecer pero con liquidez.

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