Caso Empresa MaucoHigiene

Caso Empresa MaucoHigiene

La empresa MaucoHigiene se dedica a la venta de productos aromatizantes y ofrecer una gama de soluciones de higiene eficientes y económicas a la medida de sus clientes, para lograr una mejor imagen de las empresas en las cuales instala sus productos y presta sus servicios.

Su objetivo organizacional apunta a ser una de las mejores empresas nacionales en relación al rubro de aromatización, prestando un servicio de excelencia a sus clientes de manera oportuna y expedita.

La empresa lleva 15 años dentro de la industria de la limpieza y aromatización, sin embargo últimamente debido a procesos de reclutamiento deficientes, la empresa tiene entre sus trabajadores a personal que no cuenta con las capacidades óptimas para desarrollar un trabajo de calidad como ha venido haciéndolo en el transcurso de sus 15 años, esta situación trajo consigo efectos negativos para la imagen de la empresa, ya que han aumentado los reclamos por parte de sus clientes, los cuales apuntan mayoritariamente a los siguientes temas:

1. El técnico que realiza la instalación de los productos no le específica a los clientes como programar los aromatizadores una vez instalados, además indican que el técnico es poco resolutivos y su actuar no apunta a un buen servicio al cliente.

1.  El servicio pos-venta de un ejecutivo telefónico es deficiente, ya que en muchas ocasiones las empresas que contratan los servicios se han tratado de comunicar por éste medio para resolver problemas y el ejecutivo atiende de mala manera no entregando soluciones prácticas aumentando innecesariamente la burocracia para la resolución de problemas.

1. Aumento de reclamos en relación a cobros por los productos instalados y servicios prestados, indicando que en ocasiones un ejecutivo ha vuelto a cobrar por un producto o un servicio que ya se encuentran pagados. Indican que el área de cobranza, no actualiza sus bases y que a raíz de esto efectúan cobros que no corresponden.

En relación a ésta situación, el gerente de la empresa solicita su ayuda para revertir la situación.

Usted como consultor de recursos humanos rápidamente identifica que existen brechas entre el desempeño óptimo de los funcionarios y el real, por lo cual decide realizar una matriz de requerimientos de capacitación para definir las prioridades existentes.

Se solicita que realice una matriz de requerimiento de capacitación para los siguientes funcionarios:

1. Técnico encargado de instalación de productos.
2. Ejecutivo telefónico de servicio post venta.
3. Ejecutivo de cobranza.

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