Caso: Hotel Buena Vista en el Trip Advisor.

Caso: Hotel Buena Vista en el Trip Advisor

Javier Castro Ledesma

Teniendo en cuenta el caso anteriormente planteado, Desarrollar lo siguiente:

• Que aspectos negativos logró identificar mediante el caso anterior, los cuales pueden afectar el plan de marketing de la empresa?

Dentro del caso podemos identificar varios aspectos negativos lo cual afecta la imagen del hotel ante los huéspedes, entre los aspectos negativos podemos encontrar:

• La Hospitalidad que aseguran en su Misión y Visión, no se ve reflejada en la actitud de alguno de sus empleados.
• Adelantar el horario de la cena y no informarles de dicho cambio a los huéspedes.
• El retraso de 15 minutos por fallas en el sistema al realizar el check in, lo cual causa un retraso adicional a la hora de tomar la cena.
• Debido al anterior retraso, se les debió informar al personal del restaurante que había unos huéspedes nuevos, lo cuales tuvieron un retraso en su registro y así extender un tiempo más la hora de la cena para que los huéspedes no pasaran por ese mal momento de llegar al buffet cuando comenzaban a retirar la comida.
• El tono poco cortes de uno de sus empleados, lo cual no le agrada a ningún cliente, pues estos esperan es un cara amable al momento de adquirir un bien o servicio.
• En vista de no tener el vino tinto requerido por los huéspedes, optaron por traerles media botella sobrante, lo cual es muy mal gusto puesto que esto puede ser visto como sobras de alguna otra persona, y además ellos pagan por un servicio y/o producto completo.

Estos aspectos negativos influyen muy negativamente la imagen que tienen los actuales y futuros huéspedes sobre el Hotel, además afectan el plan de marketing establecido por el hotel en todos los aspectos.

• Cuáles consideraría usted serían las estrategias de mejoramiento a implementar? Explique.

Entre las estrategias que se debieran implementar está la de capacitar y concientizar al personal recepcionista en darle toda la información necesaria del hotel a los nuevos huéspedes mediante el Brochure y demás medios, para que así estos sepan todo lo requerido para disfrutar de una estadía placentera en este sitio.

Al igual que al personal de recepción que son la primera cara del hotel, se debe capacitar a los demás colaboradores del hotel, de saber tratar a los clientes siempre mostrando un cara amable con una sonrisa, y siempre estar dispuesto a colaborar y solucionar los impases que cada uno de estos tenga respecto a su estadía en el hotel.

Y por último, darle potestad los jefes de cada área, de buscar la solución a los inconvenientes presentado en cualquier momento en el hotel, con el fin de darle una solución efectiva a las necesidades de los huéspedes.

• Cómo desarrollaría un servicio de Postventa, considerando la importancia que este representa para las organizaciones.

Considerando la importancia que tiene la Postventa en cada una de las organizaciones, se podría desarrollar de la siguiente forma:

• Agradecimiento por haber adquirido el producto y/o servicio en nuestra empresa.
• Ofrecimiento de descuentos por su propia compra.
• Seguimiento periódicamente a cada uno de los clientes, para verificar como se han sentido con el producto y/o servicio adquirido; y si han presentado algún problema solucionárselo en el menor tiempo posible.

De esta forma sencilla pero eficaz se puede ofrecer un servicio postventas a las clientes, para que así estos se sientan satisfecho y vuelvan pronto, y en el mejor de los casos recomienden y lleguen nuevos clientes, incrementando así nuestra clientela.

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