Caso Hotel Petown Star

Integrantes: Valeria Gómez, Britanie Rocafuerte, Rommel Romero, Michelle Velásquez, Lissette Vera.

Caso Hotel Petown Star

1. ¿Qué piensan de la implementación del QSF? (3000 caracteres con espacio).

Se considera que el sistema de implementación QSF (Quejas, sugerencias y felicitaciones) es una gran medida estratégica para Petown S.A. puesto que es un proceso de seguimiento, análisis y mejora para el desarrollo potencial de la cadena hotelera.

A través de este proceso se establecen varias normas de calidad, excelencia y cortesía hacia el cliente, tomando en cuenta las quejas que puedan surgir sobre lo servicios brindados y así mismo cualquier sugerencia o información brindada por los usuarios para la mejora continua del producto-servicio brindado.

Si el servicio es de calidad, entonces las felicitaciones y preferencias para la empresa no se harán faltar, de hecho el servicio que ofrece es de calidad, siendo una de las mejores redes hoteleras de España con 94 sucursales en todo el país y con atención diferenciada. Además a lo largo de este proceso también se está trabajando en equipo, tomándose cuenta cada situación y capacitando a los empleados para que los mismos puedan ofrecer lo mejor para la empresa y a su vez les permita desarrollarse laboralmente. Definitivamente esta estrategia es muy factible para cualquier empresa que le dé importancia a su cliente, marque la preferencia del mismo por nuestro producto y que por supuesto quiera desarrollarse organizacionalmente logrando el éxito deseado.

2. Indicar si las responsabilidades están bien definidas y ¿por qué?

3. ¿Qué cambios sugeriría al proceso QSF?

- Que la revisión y toma de decisiones en cuanto a las quejas y sugerencias no resueltas se las realicen en periodos más cortos, por ejemplo: mensuales o trimestrales, y no anuales.

- Que se registren tanto las felicitaciones como las Q y S, y se reconozca al departamento felicitado para que de esta manera se motive al personal.

- Que los empleados tengan participación en la posible solución de las Q y S que no se pudieron resolver en ese momento. Por ejemplo, que así como tienen la obligación de notificar las quejas y sugerencias ellos también puedan aportar con una posible solución.

- Que los empleados también puedan realizar quejas y sugerencias en cuanto a las herramientas de trabajo que poseen y que les impide realizar su trabajo eficientemente, ya que ellos son los que están en constante contacto con el cliente.

- Que se los empodere a los responsables o jefes de cada área para que ellos puedan resolver las Q y S no resueltas de manera inmediata sin tener que pasarlas por tantos filtros (como hasta los directores).

...